¿Se retrasó tu vuelo con Volaris, Viva u otra aerolínea? Así es como deben compensarte sí o sí
La ley establece obligaciones claras para las aerolíneas ante demoras y cancelaciones. Estas son las compensaciones, plazos y opciones que puedes exigir como pasajero.
Aun cuando se trata de un tema climático, las aerolíneas sí deben proporcionar ciertas compensaciones a las personas usuarias.(Tatsiana Volkava/Getty Images/iStockphoto)
Expansión Digital
Usuarios en redes sociales han reportado la demora de vuelos en distintos aeropuertos del país en los últimos días. Aerolíneas como Volaris y Viva Aerobus han señalado que esta situación se debe a las condiciones del clima, pero el escenario ha dejado varadas a cientos de personas que expresan su descontento en comentarios y videos, al asegurar que no han recibido atención por estos incidentes. Aun cuando se trata de un tema climático, las aerolíneas sí deben proporcionar ciertas compensaciones a las personas usuarias.
En un escenario de retrasos, el punto clave es identificar qué derechos se mantienen vigentes para el pasajero. La atención, la información y, en casos específicos, la compensación económica forman parte de lo que se puede exigir en mostradores, módulos y áreas de abordaje.
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Qué está pasando con los vuelos de Volaris y Viva Aerobus
Durante los últimos siete días, Volaris y Viva Aerobus han registrado afectaciones en su operación derivadas de cierres temporales y restricciones en distintos aeropuertos por condiciones climáticas, principalmente niebla y fenómenos invernales. Ambas aerolíneas señalan que la situación no se limita a una sola terminal, sino que responde a una cadena de interrupciones que impacta rutas, aeronaves y tripulaciones en diferentes regiones del país.
Volaris explicó que varios aeropuertos, entre ellos Tijuana, Toluca, Querétaro, Culiacán y algunos en Estados Unidos, suspendieron operaciones durante lapsos prolongados. Esa circunstancia generó un efecto en cascada que impidió la continuidad de itinerarios posteriores, incluso en destinos donde el clima no presentó afectaciones directas. A ello se sumaron limitantes operativas relacionadas con mantenimiento y vencimiento de jornadas de trabajo del personal.
Qué información debe darte la aerolínea durante la demora
structuresxx(Getty Images)
De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), la Ley de Aviación Civil, en su artículo 47 Bis, establece que las aerolíneas están obligadas a prestar un servicio de calidad y eficiente, lo que incluye garantizar derechos también reconocidos en la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Dentro de ese marco, las personas pasajeras tienen derecho a un trato digno y a recibir información clara durante todo el proceso. Esto abarca conocer sus derechos, las políticas de compensación, las razones del retraso, demora o cancelación, así como los mecanismos disponibles para presentar quejas o reclamaciones en las terminales donde opere la aerolínea.
La comunicación no se limita a un solo canal. La información puede difundirse mediante sitios web, mostradores, módulos de atención, centrales de reserva o, cuando aplique, a bordo de la aeronave a través de materiales impresos.
Qué debe incluir el precio y qué condiciones deben informarte al comprar
Las aerolíneas deben dar a conocer los términos y condiciones aplicables desde el momento de la compra del boleto. El precio final debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo.
Este punto busca evitar confusión entre las personas usuarias. La información y la publicidad proporcionadas deben ser veraces, comprobables y claras, sin inducir a error, ya sea en plataformas digitales o en puntos físicos de atención.
Cuando existe una diferencia entre lo ofrecido y lo que se brinda, ese antecedente puede servir como base para una reclamación, ya que la obligación de informar forma parte del servicio.
Si el retraso es atribuible a la aerolínea, estas compensaciones aplican por horas
Cuando la demora es responsabilidad directa de la aerolínea, la compensación depende del tiempo de retraso, conforme a lo establecido por la autoridad de consumo.
Si el vuelo se retrasa entre una y dos horas, la empresa debe otorgar como mínimo:
- Descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o - Alimentos y bebidas
Si la demora es mayor a dos horas pero menor a cuatro, corresponde:
- Un descuento no menor al 7.5% del precio del boleto
Si la dilación es mayor a cuatro horas o existe cancelación por causas atribuibles a la aerolínea, la persona pasajera puede elegir entre:
- El reintegro del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o del tramo no efectuado;
- Transporte sustituto en el primer vuelo disponible, con derecho a alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto;
- Transporte en fecha posterior al mismo destino, junto con una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto.
Si decides no realizar el viaje, así aplica la devolución
Si la persona pasajera decide no realizar el viaje, puede solicitar la devolución del precio del boleto dentro de las 24 horas siguientes a la hora de compra.
Una vez transcurrido ese plazo, la aerolínea puede determinar las condiciones de cancelación. Por ello, resulta relevante revisar los términos informados al momento de adquirir el boleto.
Cuando la cancelación ocurre dentro de ese periodo inicial, el pasajero puede solicitar la devolución sin que apliquen condiciones adicionales.
Plazos de pago: cuándo deben cubrirte y cuánto tiempo tienen tras la reclamación
Existe una diferencia entre apoyos inmediatos y compensaciones económicas. Alimentos, bebidas y hospedaje deben proporcionarse en el momento en que ocurre el retraso, la demora o la cancelación, cuando así corresponda.
En el caso de compensaciones e indemnizaciones económicas, el pago debe realizarse en un plazo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación formal del pasajero.
Para respaldar ese trámite, las aerolíneas deben informar las causas del retraso o cancelación mediante medios electrónicos o físicos, tanto en el área de abordaje como en los módulos de atención.
Dónde verificar políticas y a quién acudir si no cumplen
Las políticas de compensación de cada aerolínea pueden consultarse en el portal de la Profeco, en el apartado “Derechos de los Pasajeros y Políticas de Compensación de Aerolíneas”, donde también se incluyen lineamientos aplicables a vuelos internacionales.
En caso de incumplimiento o dudas, las personas pasajeras pueden acudir a los módulos de atención instalados en los aeropuertos para recibir orientación sobre cómo presentar una queja o reclamación.
También están disponibles los siguientes canales de contacto:
