Qué proveedor presenta menos fallas según los reportes oficiales
Los datos del Segundo Informe Estadístico Trimestral Soy Usuario 2025 del Instituto Federal de Telecomunicaciones compara a los proveedores de internet fijo bajo una métrica proporcional: el número de inconformidades por cada 100,000 suscriptores. Este indicador evita que el tamaño de cada empresa distorsione el análisis.
Bajo ese criterio, izzi es el proveedor que registra menos fallas, con 3.65 inconformidades por cada 100,000 suscriptores. La cifra se mantiene por debajo de Megacable, que reporta 8.33, y de Telmex con 13.41.
Esta medición se vincula con el cambio estructural del mercado: “Hace aproximadamente una década se dio un cambio radical en la forma en que México se ubicaba frente al mundo en materia de internet”, dice Radamés Camargo, gerente de análisis de la consultora The CIU.
Ese proceso estuvo marcado por la transición hacia redes de fibra óptica y por una mayor presión competitiva. "(Desde esa perspectiva) durante muchos años existió un operador preponderante que concentraba casi tres cuartas partes del mercado”, explicó el especialista en entrevista con Expansión.
La entrada de nuevos jugadores obligó a acelerar inversiones y mejorar la estabilidad del servicio, un factor que hoy se refleja en menores tasas de interrupciones para algunos proveedores.
Por qué el proveedor con más velocidad no siempre es el que menos falla
El análisis cambia al evaluar a las empresas con más inconformidades: Totalplay presenta la tasa más alta con 22.16 reportes por cada 100,000 suscriptores. En contraste, al medir el volumen absoluto de quejas, Telmex concentra 1,413 inconformidades en el periodo evaluado.
Esta diferencia no implica una contradicción entre métricas. “Los datos de fallas se estandarizan en función del número de usuarios, lo que hace que la lectura sea más compleja”, detalla el especialista de The CIU. Un operador con menor base puede mostrar variaciones más marcadas en ciertos periodos.
También influye el comportamiento del usuario, ya que muchos usuarios se sienten identificados con experiencias donde las fallas no se atienden en tiempos razonables, y esa percepción impacta la cantidad de inconformidades, incluso cuando la red mantiene buenos niveles técnicos, comenta el especialista.
De hecho, dentro del sistema Soy Usuario, las fallas en el servicio representan 38.8% del total de las quejas, lo que confirma que la continuidad de la conexión pesa más que otros factores al momento de evaluar el servicio.
Las zonas donde el internet presenta más problemas
La concentración de reportes varía según la región. Por volumen total de inconformidades, la Ciudad de México encabeza la lista con 1,183 casos, seguida del Estado de México con 1,168 y Jalisco con 642.
Al ajustar el análisis por cada 100,000 habitantes, la CDMX mantiene la mayor incidencia con 12.84, seguida de Querétaro con 10.26 y Jalisco con 7.69. En estas entidades, los reportes se concentran en distintos operadores según la zona.
Este resultado está ligado a la densidad urbana. “En las grandes ciudades hay más conexiones, mayor demanda sobre la infraestructura y mayor conocimiento sobre cómo reportar fallas”, puntualiza Radamés Camargo. En contraste, dice, en regiones menos pobladas las interrupciones pueden existir, pero muchas veces no se denuncian.
Velocidad, consistencia y el papel de la infraestructura
Los estudios técnicos aportan otra capa al análisis. De acuerdo con el informe Speedtest Intelligence de Ookla, correspondiente al primer semestre de 2025, Totalplay fue el proveedor de internet fijo más rápido del país por quinto año consecutivo.
Durante ese periodo registró 160.48 Mbps de descarga, 89.58 Mbps de carga y 31 ms de latencia, además de liderar los indicadores de velocidad general, consistencia y experiencia en video y videojuegos.
Sin embargo, “ser el más rápido no significa necesariamente ser el que menos falla”, acota el especialista de The CIU. La diferencia radica en la consistencia y en la arquitectura de red. “La fibra óptica completa, desde el proveedor hasta el interior del hogar, es la tecnología que presenta menos interrupciones”.
Cuando se utilizan esquemas mixtos, con tramos de cobre, la estabilidad se reduce. A ello se suman factores internos del domicilio, como tamaño y materiales, que pueden afectar la experiencia si no se refuerza la red interna.
Qué ocurre cuando el servicio falla y por qué importa
Las interrupciones recurrentes tienen un impacto directo. “Si el internet fijo falla, el usuario queda severamente limitado para trabajar, estudiar o acceder a información”, subrayó Camargo. Desde la pandemia, el servicio se consolidó como un insumo esencial para hogares y empresas.
En ese contexto, el marco legal también interviene. “La ley establece que si una falla no se atiende en un plazo máximo de 72 horas, el usuario tiene derecho a una compensación proporcional en su factura”, concluyó el analista. Aun así, este derecho sigue siendo poco conocido.
