Los 49ers de San Francisco enamoran a sus fans con estas tácticas de marketing
¿Feliz o no? Éste es el cuestionamiento que los directivos de los 49ers de San Francisco hicieron a los aficionados que asistieron al estadio la temporada pasada para conocer su nivel de satisfacción. “Colocamos kioscos en espacios clave del estadio (como baño, estacionamiento y área de comida) con dos botones, uno de cara feliz y otro de triste, los cuales permitirieron saber qué tan buena era la experiencia de nuestros seguidores”, comentó Moon Javaid, vicepresidente de negocios y analítica del equipo de futbol americano.
De esta manera, no solo se lograron identificar las áreas o stands dentro del recinto que generaban molestias, sino resolver los inconvenientes de manera inmediata. Por ejemplo, se limpiaron los baños minutos después de que los visitantes se quejaron del olor o se surtieron las tiendas de hot dogs cuando los comensales avisaron que el pan se había terminado. Además, se solucionó la queja más frecuente de los visitantes al estadio: el tiempo de entrada, que ahora no supera los seis minutos.
“Logramos obtener información detallada cada 15 minutos, lo que nos ayudó a mejorar la experiencia de los aficionados”, comentó Javaid durante su intervención en el panel ‘San Francisco 49ers, pioneros en la innovación’, en el Sport Innovation Summit (SiS). “Tan solo en la temporada pasado hicimos más de 150 mejoras a las necesidades del espectador”.
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Moon Javaid explicó que con ayuda de los kioscos, en los que invirtieron alrededor de 100,000 dólares por pieza, incrementaron la satisfacción del aficionado en 78%. Sin embargo, la meta es supera el 80%, por lo que trabajan en la mejora de la tecnología para identificar, en tiempo real, cómo evoluciona el sentir de los asistentes al estadio. “Queremos conocer que tan felices están nuestros seguidores en su asiento, si escuchan bien o no lo que sale por las bocinas y lo que necesitan para estar felices”.
Regalos a los aficionados
Una tradición interna de los 49ers de San Francisco es dar obsequios a los fanáticos que compran boletos de temporada para asistir a uno de los partidos del equipo de futbol americano. “Decidir cuál es el regalo no es fácil. Al querer enviarles cosas de valor nos reuníamos con diferentes directivos de la compañía para descubrir lo que le gustaba a los aficionados de los 49ers”, comentó Dustin Albertson, director de Servicios Premium del equipo.
Al no llegar a ningún acuerdo, Albertson buscó una alianza con Loop & Tie, compañía que se encarga de gestionar el envío de regalos una vez que analiza los gustos del consumidor a través de big data. Con la ayuda de Sara Rodell, fundadora de la empresa, lograron que 90% de los 18,000 seguidores abriera el correo electrónico que se les envió para seleccionar su obsequio. “Antes solo la mitad de los aficionados lo hacía”, reveló el directivo.
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Rodell, quien también estuvo presente en el SiS, explicó que el primer paso fue enviarles emails con asuntos atractivos y que destacaran el agradecimiento del equipo por ser aficionados. Una vez que estos eran abiertos, los internautas tenían acceso a un link que los llevaba a la página de internet creada especialmente para ellos.
“La gente encontraba una lista de obsequios disponible, todos con el logo de los 49ers. Ellos elegían su favorito e ingresaban la dirección donde querían recibirlo”, describió la fundadora de Loop &Tie. “También había una lista de experiencias, las cuales solo tenían que agendarse”.
Entre ellas está el asistir a las instalaciones del corporativo del equipo de futbol y comer en la misma cafetería donde lo hacen los jugadores. “Nunca se sabe si a su lado va a estar sentado alguna de las estrellas del equipo”, agregó Dustin Albertson.
Esta iniciativa genera retroalimentación con los aficionados, quienes agradecen el obsequio y la carta firmada por los integrantes del equipo que reciben. El director de Servicios Premium aseguró que este programa, que se ha intentado replicar en otros equipos de la National Football League (NFL), va a continuar durante la temporada 2018.
