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Tiendas físicas vs digitales: esto es lo que prefieren los mexicanos al comprar

La satisfacción del comprador nacional va en aumento, pero los puntos de venta todavía tienen que pensar en cómo cumplir las expectativas de los usuarios del futuro.
mar 07 enero 2020 03:42 PM
Superama Expansion
El 68% de los mexicanos abandona una tienda sin concretar la compra porque el producto no estaba disponible en el anaquel.

Las compras comienzan antes de que el cliente ingrese a un establecimiento. Previo a pisar una tienda física, los consumidores ya investigaron en línea los productos que desean adquirir, por lo que su visita al lugar solo es para experimentar con el artículo o buscar nuevas opciones, asegura Andrés Ávila, marketing manager de Zebra Technologies.

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De hecho, 75% de los mexicanos asiste a una tienda física para ver los productos y después los compra en línea, según el ‘Estudio del consumidor 2020’, en el que la firma de soluciones tecnológicas recopiló la información de 1,275 encuestas realizadas a clientes, empleados de tiendas y ejecutivos de retailers en México, Brasil, Chile y Colombia.

“No es que no les guste la experiencia en el punto de venta, claro que es vital que la gente se pueda probar la ropa o reciba asesoramiento sobre algún artículo, pero prefieren concluir la compra en línea por los beneficios que obtienen”, indica Ávila.

Lee más: El 98% de las compras en México (todavía) se hacen en tiendas físicas

Felipe Gómez, director de marketing de la agencia de shopper marketing In-Store Media México, refiere que entre las ventajas que encuentran los consumidores al hacer compras online están la comodidad, el ahorro de tiempo, las ofertas exclusivas y la facilidad de hacer devoluciones.

Según el ‘Estudio del consumidor 2020’, al 80% de los mexicanos les frustra regresar artículos en los establecimientos físicos porque los empleados no están capacitados para resolver inmediatamente. En las tiendas en línea basta con solicitar una devolución para que la empresa recoja el paquete y, en pocos días, el cliente reciba una reposición.

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En Zebra Technologies identificaron las cinco principales razones por las que los consumidores están abandonando los puntos de venta:

1. Artículos fuera de existencia. El 68% de los mexicanos abandona una tienda sin concretar la compra porque el producto no estaba disponible en el anaquel.

Lee más: Los mexicanos prefieren cada vez más el mundo online que el offline

2. Selección. A los consumidores no les gustó el surtido de artículos que había en la tienda física, por eso migran al mundo digital. El 46% de los mexicanos asegura que hay más oferta en línea, de acuerdo con el Observatorio del Shopper Experience de In-Store Media.

3. Mercado competitivo. Los compradores encontraron una oferta mejor en algún otro establecimiento.

4. Discrepancia de precios. Los costos de los productos en la tienda difieren de los que se muestran en la página de internet del establecimiento. De acuerdo con el ‘Estudio de consumo y medios y dispositivos entre internautas mexicanos’, de Kantar e IAB México, la razón por la que 42% de los mexicanos realiza una compra online es porque los precios son más bajos que en las tiendas físicas.

5. Espera para el pago. Los consumidores no están dispuestos a perder tiempo dentro de la tienda, por lo que prefiere abandonar el establecimiento si éste no agiliza su proceso de compra.

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“El 39% de las personas adquiere productos online porque ahorra tiempo. Por ejemplo, para comprar los bienes de consumo básico se requieren, en promedio, dos horas dentro de una tienda física. Mientras en la tienda digital solo se invierten 24.7 minutos, lo que significa un ahorro de tiempo de 79.4%”, asegura Felipe Gómez.

Mejorar la experiencia del consumidor

Esto no significa que las tiendas físicas desaparecerán. De acuerdo con el Observatorio del Shopper Experience de In-Store Media, 98% de los mexicanos todavía siguen comprando en los puntos de venta. Sin embargo, van a experimentar cambios para ofrecer nuevas experiencias de compra a los consumidores y, de esta manera, asegurarse que obtengan los beneficios de la omnicanalidad.

“Las tiendas se tienen que concentrar en el ‘aquí y ahora’, ya que el comprador busca conveniencia en términos de encontrar los productos rápidamente y sentirse recompensando en el instante”, explica Andrés Ávila, marketing manager de Zebra Technologies.

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Por eso, el experto recomienda la adopción de nuevas tecnologías para mejor la experiencia. De acuerdo con el ‘Estudio del consumidor 2020’, las personas se sienten más cómodas interactuando con elementos digitales en las tiendas: 65% de los encuestados opina que los empleados que utilizan computadoras de mano con lectores incorporado mejoran la experiencia de compra.

De hecho, 59% de los clientes mexicanos considera que el personal en puntos de venta es cada vez menos necesario, pues 45% de ellos se sienten cómodos interactuando con robots. Aunque agradecen la atención humana.

“La realidad es que las tiendas físicas tienen que mejorar su experiencia de compra para que la gente se sienta bien atendida y entendida, a nadie le gusta un establecimiento desordenado, donde no le hacen caso y, lo peor de todo, no hay productos disponibles. En este tema, los elementos digitales van a ser de gran ayuda“, concluye Felipe Gómez.

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