“Las marcas que logren entender, desde la perspectiva de las personas, lo que significa el nerviosismos generado por la contingencia sanitaria, son las que van a sobrevivir”, explica Iván Santos-Muñoz, líder de inteligencia y producto de la firma de marketing y comunicación Havas Group. “Los meses que vienen representan retos importantes, así que hay que comunicar acciones concretas. No es momento de experimentar, sino de mostrar empatía y cercanía con los consumidores”.
De acuerdo con Havas, las contingencias se componen de tres fases, por lo que es importante que las marcas se adapten a las necesidades que presenta el consumidor en cada una de ellas:
1. En crisis
En esta etapa, los consumidores están desconcertados por lo que sucede a su alrededor. Por eso, es necesario que las marcas se enfoquen en ofrecer ayuda, acompañamiento y entretenimiento en los medios de comunicación que están teniendo más relevancia. En el caso de la contingencia por coronavirus, se trata de plataformas digitales, televisión y radio.
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De acuerdo con Doug Livingston, líder de la agencia Together w/ en Estados Unidos y Canadá, es importante utilizar el tono correcto en los mensajes que se van a transmitir y no recurrir a las ventas.