OPINIÓN: La inteligencia digital puede optimizar la interacción con los clientes

Nota del editor: Ariadna Solís estudió Comunicación Visual en la Universidad de la Comunicación y Marketing Interactivo en el Tecnológico de Monterrey. Es la experta en estrategias de marketing digital y especialista de Customer Intelligence para SAS México. Las opiniones expresadas en esta columna son exclusivas del autor.

(Expansión) – ¿Te has preguntado de qué manera la inteligencia artificial puede realzar la interacción con tus clientes? Es probable que lo hayas hecho de varias maneras y utilizando conceptos similares, con respuestas muy variadas. Por ahora, comencemos por el principio, ¿qué es la inteligencia digital y cómo puede ayudar a tu organización a brindar la mejor experiencia a tus clientes?

En términos llanos, la inteligencia digital se fundamenta en entender a fondo a tus clientes, y cómo están utilizando recursos como el sitio web, la aplicación móvil, las redes sociales y el call center, e incluso su presencia física en la tienda, y en utilizar toda esta información para optimizar su experiencia a través de cualquier medio con el que interactúen con tu negocio.

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En particular, en el mundo móvil de hoy, en el que los usuarios utilizan múltiples dispositivos y diferentes canales, la inteligencia digital ayuda a transformar los datos digitales en conocimientos de los clientes en tiempo real.

Los expertos en customer intelligence, o inteligencia de los clientes, echan mano de las plataformas analíticas para el marketing digital con el objetivo de entender y mejorar las experiencias de los consumidores y, mediante la inteligencia digital, poder identificar y acompañar en su trayecto a los clientes a partir de comprender su comportamiento en una amplia variedad de dispositivos. Asimismo, a partir de los datos obtenidos, diseñan estrategias a medida para optimizar tus proyectos de marketing.

De acuerdo con Forrester, las firmas que logren utilizar con éxito los datos y la analítica para optimizar su negocio digital, generarán en conjunto cerca de 1.2 billones de dólares al año en ingresos para el 2020. Y la inteligencia digital será vital en todas las empresas que aprovechan los insights generados.

nullIncluso, la inteligencia digital puede llegar a resolver las carencias de las plataformas analíticamente inmaduras. Su aplicación se vuelve más evidente al considerar un par de factores que están presentes hoy en el mercado.

Por un lado, los consumidores utilizan una gran cantidad de dispositivos para interactuar con las marcas. No obstante, la mayoría de las organizaciones ponen la actividad de sus sitios web en una bolsa, la movilidad en otra y los medios sociales en otra más. Y los planes estratégicos a menudo no logran aplicar la inteligencia digital en todos los canales, incluyendo interacciones como el servicio y soporte a clientes o el desarrollo de productos.

Por otro lado, la inteligencia digital puede entregar oportunamente datos útiles para influir positivamente en la experiencia de los clientes. Aquí entra en juego la integración de datos, la analítica y los sistemas que interactúan con el consumidor.

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No obstante, hoy muchos equipos aplican manualmente la analítica y presentan su análisis a través de interminables reportes y dashboards que ofrecen una perspectiva retroactiva del comportamiento pasado; lo que al final hace que los líderes de las empresas se cuestionen el valor y el impacto potencial del análisis digital.

El comportamiento, las necesidades y preferencias de los consumidores cambian a lo largo del tiempo, y la proporción entre las interacciones digitales y no digitales está aumentando. De ahí la importancia de escuchar las necesidades de los clientes para crear soluciones que potencien la inteligencia digital, como Customer Intelligence 360, y hacerla jugar a favor de las empresas para ayudarles a estrechar la relación con sus clientes y darles lo que buscan y necesitan en el momento que lo quieren, a través del canal, o combinación de canales, que prefieran.

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La estrategia digital servirá para guiar a una organización a optimizar el trayecto del cliente y será el punto de partida realzar los siguientes procesos:

Enriquecer los datos de los clientes con información al nivel de usuario de los canales electrónicos y móviles. La consolidación de los datos para generar reportes ya no es suficiente; el siguiente paso será reunir y conservar los datos granulares al nivel del cliente.

Los datos individuales son los que permiten realizar una segmentación casi quirúrgica y optimizar las interacciones con los clientes a través de la personalización, el targeting y las recomendaciones.

Seguir el ritmo de los clientes a través del machine learning, la ciencia de los datos y la analítica avanzada. Hoy, los clientes digitales interactúan con las marcas a gran velocidad, lo que requiere tener la madurez para optimizar las experiencias y las iniciativas de marketing.

Al enriquecer los datos de los clientes con el comportamiento observado en la web y sus dispositivos móviles, las plataformas analíticas permiten utilizar las herramientas de análisis de información de la preferencia de los mercadólogos y estrategas, y superar las limitaciones de la analítica web tradicional.

Automatizar el targeting, el manejo de los canales y la personalización. No es un secreto que las marcas cuentan con pocos recursos para diseñar y estructurar las experiencias de los clientes. Conectar los datos generados por las actividades de los consumidores que abarcan los atributos en línea y fuera de línea y los segmentos definidos mediante algoritmos a través de las interacciones que se dan en los canales digitales será un recurso valioso para consolidar su agenda de inteligencia digital.

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Hoy más que nunca tenemos la oportunidad de aprender tanto de nuestros clientes. Al conocer detalles tan simples como su ubicación, comportamiento, canales utilizados y las transacciones, en combinación con la analítica, customer intelligence y la inteligencia digital, entre otras herramientas, podremos entender y conocerlos mejor.

En consecuencia, las organizaciones podrán responder con las ofertas y mensajes con mayores posibilidades de resonar entre su público meta.

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