OPINIÓN: El dinero está en las redes sociales

Nota del editor: José Luis Camacho es director comercial de Atento México. Las opiniones en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

(Expansión) - El uso de internet sigue creciendo aceleradamente en México. De acuerdo con el último estudio de Internet MX, nuestro país alcanza 67% de penetración entre la población de personas de 6 años en adelante, con 79.1 millones de usuarios conectados.

Las principales actividades en línea son el uso de las redes sociales, ganando terreno en compras en línea, ocio y finanzas; diferentes industrias, sectores y marcas ya se dieron cuenta en dónde están sus clientes, las personas se informan, se entretienen y compran en línea, y pasan mucho tiempo en las redes sociales, lo que ha derivado en una nueva y muy relevante dinámica en que las marcas interactúan con clientes vía herramientas digitales.

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Y la dinámica también evoluciona rápidamente: Toda marca que quiera mantenerse presente en la mente del consumidor y generar una buena experiencia en sus clientes, debe estar al día de estos cambios y la forma de aprovecharlos. Veamos un ejemplo:

WhatsApp, plataforma que registró durante 2018 a nivel mundial 1,500 millones de usuarios, integró en su modelo de negocio una versión adiciona l para otorgar a las empresas una nueva forma de acercarse a los clientes.

Pero… ¿las empresas están preparadas para integrar dicha plataforma como un canal más de atención a clientes?

WhatsApp es una plataforma técnica, pero como lo fue en su tiempo con el teléfono, que por sí solo no funcionaba y tenías que contratar una recepcionista para su atención y conforme crecía el volumen de llamadas, aumentaba la complejidad para atenderlo, no solo en infraestructura, sino en personas, registro de datos, control de llamadas, tiempos de respuesta, etcétera, así también sucede con la mensajería instantánea, lo más complejo es el diseño del servicio que se realizará por el canal, ya que se debe atender un catálogo de procesos acotado y contar con el respaldo de regulaciones en el ámbito digital dependiendo de la industria, de tal manera que la información intercambiada sirva como evidencia para el cumplimiento de procesos, tal es el caso de la banca o seguros, los cuales tienen restricciones en el uso de intercambio de datos personales.

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Los retos, para aprovechar al máximo esta plataforma, cumplir cabalmente con la regulación y evitar el mínimo riesgo, son:

1. Identificar a tus clientes y sus necesidades: Definitivamente, para elegir un canal se debe analizar al consumidor, son ellos quienes deciden hacia dónde debes moverte de acuerdo con la facilidad, inmediatez, comodidad y disponibilidad del canal.

2. Si ya sabes para dónde lleva la corriente, móntate en esa ola: Si el consumidor es tradicional en su forma de interactuar, realiza una campaña de posicionamiento de los canales digitales para fomentar su uso, en algunas ocasiones brindar beneficios o tener un mejor tiempo de respuesta son estrategias que contribuyen al uso de los canales digitales.

3. WhatsApp es una plataforma técnica que no funciona por sí sola: Inviértele al diseño, implementación y seguimiento dentro de una estrategia omnicanal de atención al cliente.

4. Prepárate para generar confianza en tus clientes: Revisa cuáles son las políticas de confidencialidad de la información que se deben establecer y define perfiles verificados en tus canales de atención. Recuerda que debes ganarte la confianza de los clientes garantizándoles la seguridad de su información, pues el 82% de las personas considera que la privacidad de los datos y la protección son muy importantes.

5. Anticípate a las necesidades de tus clientes: WhatsApp es una aplicación con la que millones de usuarios están familiarizados, por lo que los mismos clientes demandarán distintos formatos de mensajes, incluidas imágenes, ubicación, entre otros.

Si bien es cierto que el uso de mensajería instantánea es algo común y cotidiano en la vida de las personas, habrá que identificar hasta qué punto o en qué momento es viable contar con este canal como parte de los procesos de atención al cliente. En otras palabras, no se trata de una solución estándar para todos, pero sí una herramienta muy valiosa que puede hacer la diferencia entre liderazgo y rezago para aquellas marcas que sepan integrarla y capitalizarla.

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