OPINIÓN: Las aseguradoras y los clientes de hoy
Nota del editor: Yolanda Escarcega es DM Commercial Director en Chubb, la compañía de seguros de propiedad y responsabilidad civil más grande del mundo que cotiza en bolsa. Las opiniones expresadas en esta columna son exclusivas de su autor.
(Expansión) - Nuestra época se caracteriza por los constantes cambios de rutinas, hábitos de consumo, comportamientos y costumbres de las personas; hoy sirve de poco tener scripts de venta y basar estrategias en la “creación de necesidades”.
Es cosa del pasado que un probable cliente esté dispuesto a escuchar un discurso para adquirir algún producto, por lo que hemos aprendido a ser concretos en lo que ofrecemos y a tener mayor objetividad en la comunicación, además de entender que los productos sencillos son los que mayor aceptación y demanda tienen.
Entendemos que en la sociedad hay poca cultura de prevención y escaso conocimiento acerca de lo que realmente son los seguros y para qué sirven. Además, muchos sectores de la población mantienen la equivocada idea de que los seguros son caros y las compañías aseguradoras no pagan reembolsos. Y en un mercado de clientes cambiantes y con múltiples necesidades hay también un segmento de ellos que requiere productos más sofisticados. Se trata de consumidores que se documentan mejor acerca de las alternativas que tienen antes de tomar la decisión de adquirir. Buscan información precisa, corta y clara acerca de la protección que puedan o no adquirir en cuanto a seguros.
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Sin duda y como parte de la evolución de una clase media que goza de mayor prosperidad, hoy en día el más popular y aceptado es el seguro para autos. Esto se debe a que los conductores desean proteger su inversión y conocen, a grandes rasgos, cómo funcionan las pólizas. Es de conocimiento popular qué hacer en caso de siniestro, tal como: detenerse en el crucero vial y llamar de inmediato al ajustador.
El principal factor que motiva la compra del seguro de auto, además de la obligatoriedad de una cobertura de Responsabilidad Civil , es que los clientes con póliza de auto se sienten expuestos y conocen el riesgo que implica tener un accidente o sufrir el robo de su automóvil, y no estar asegurado en ese momento.
¿Cómo capitalizar este sentido de urgencia asociado al seguro de autos para invitar a reflexionar sobre las necesidades que otros tipos de seguros cubren? ¿Cómo fomentar una cultura de prevención y destacar los beneficios de estar y sentirse protegido?
La clave está en entender la posición en la que se encuentran los clientes de las aseguradoras. Generar ese sentido de empatía que nos permita conectar con el cliente, sus necesidades y sus miedos. ¿Cómo viven nuestros clientes? ¿A qué se dedican? ¿Qué preocupaciones tienen y cómo podemos brindarles protección?
El objetivo es permitir que los clientes duerman tranquilos porque tienen la certeza de que sus inversiones y su patrimonio están a salvo.
Cuando una persona se siente identificada con lo que una empresa comunica, existe cierto sentido de apego empático que facilita una relación. Para poder capitalizar qué otro tipo de seguro tendría mayor demanda, se tiene que establecer una conexión emocional con la multiplicidad de clientes que tiene la compañía. Lo anterior refleja dos variables principales que se encuentran en constante cambio: la manera de vivir y necesidades de nuestros clientes y, por otro lado, la efectividad con la que, como empresa, logramos comunicar nuestros servicios.
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Por nuestro lado, Chubb en México busca estar en contacto con sus clientes en todo momento, demostrando la capacidad de atender emergencias de manera inmediata y siempre dispuestos a adaptarnos a las condiciones del mundo actual.
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