Las personas continuamente se encuentran en la búsqueda de productos y servicios, que logren satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas; sin embrago, en el proceso se enfrentan a serias dificultades para articular la descripción del problema que están tratando de resolver. Por ello, para las empresas es esencial entender este proceso, incluso involucrarse con el consumidor para ayudarle a identificar de forma correcta y clara estos desafíos.
Las empresas erróneamente asumen que el desarrollo y la innovación de productos y servicios es por naturaleza un proceso centrado en las necesidades del cliente; la mayoría de estos procesos se centran primero en el producto y el servicio, y se enfocan en el aprovechamiento de las capacidades tecnológicas de la organización, en vez de situarse en el lugar de sus clientes.
Esta es la razón del por qué más del 65% de los nuevos productos fracasan comercialmente, por ello la permanente presencia con los clientes representa un medio ideal para asegurarse la debida pertinencia del proceso de innovación centrado en el consumidor; vivimos en un momento de oportunidades incomparables para la innovación. Hoy se construyen más productos que nunca, pero la mayoría de ellos fallan, pues se desperdicia tiempo, dinero y esfuerzo en el desarrollo de un producto equivocado.
Lo que se requiere es implantar un proceso sistemático para examinar rápidamente las ideas de productos y servicios y así lograr un "ajuste de producto / mercado” (Product Market Fit), este proceso debe basarse en una estrategia de prueba y validación de mercado simple y eficaz, enfocada a mejorar drásticamente las perspectivas de éxito del producto; recopilar rápidamente información sobre la competencia, entrevistar directamente a los consumidores actuales y potenciales y averiguar qué es lo que el mercado realmente quiere comprar, en comparación con lo que los clientes dicen que quieren.
Para centrarse verdaderamente en el cliente, las empresas deben mirar más allá de sus productos y servicios, y enfocarse en el problema que los clientes están tratando de resolver.
La innovación como modelo de negocio ha provocado la reorganización y el surgimiento de industrias completas, tan solo en los últimos 30 años, sectores como el textil, la distribución comercial, la fabricación de muebles, el transporte, el turismo y la educación presentan modelos de negocio muy diferentes a los que se podían encontrar hace apenas unos años.
