(Expansión) - Aunque los consumidores dependemos cada vez más de las plataformas digitales para realizar compras, también anhelamos las experiencias físicas y esperamos con ansias el momento de poder regresar a las tiendas.
Esto ha levantado una pregunta fundamental para muchos jugadores del sector retail: ¿cómo pueden adaptarse a los rápidos cambios del comportamiento del consumidor y garantizar una experiencia diferenciada?
El comercio digital aumentó 76%, año sobre año (Adobe Digital Economy Index). Incluso cuando regresemos a la “normalidad”, los clientes han confirmado que no van a regresar a sus hábitos anteriores de consumo. Casi el 85% de los consumidores dijo que aumentará o mantendrá su gasto en línea una vez que la pandemia termine (PK).
Pero aunque el formato digital continuó dominando el espacio minorista, el interés de los consumidores se ha mantenido dividido respecto a la experiencia en la tienda, lo que ha hecho que, tanto en la tienda física como online, la experiencia del cliente sea única e igualmente importante. Esto ha creado un paradigma que obliga a los líderes del sector a aventurarse a adoptar un modelo híbrido denominado Phygital.
Phygital implica la incorporación de funcionalidades digitales dentro de la experiencia física del cliente y viceversa. Es un proceso que integra las dos dimensiones y que está abriendo un nuevo camino para el campo de UX - experiencia de usuario.
Por ejemplo, imaginemos que un cliente buscó ciertas prendas en la tienda en línea de una marca y las dejó en el carrito de compras. Quizás no se sintió seguro de adquirirlas porque no podía probárselas, pero su interés en ellas permanece. Lo que un retailer puede hacer es que, al momento en el que el cliente visite la tienda, la función de geolocalización de su app le haga saber al sistema que el cliente está ahí, y que este reciba una alerta automáticamente sobre la disponibilidad de las prendas en el lugar, listas para verlas físicamente, si así lo desea.
En el otro sentido, la experiencia en línea del cliente podría beneficiarse al contar con un sistema que actualice en tiempo real la disponibilidad de inventario en tiendas físicas. Así, al realizar una compra, el retailer evitará la frustración de indicarle al cliente que la prenda que quería adquirir en realidad no se encuentra en la ubicación más cercana a su hogar para recolección.
En épocas de pandemia, por ejemplo, el modelo Phygital busca brindar a los clientes una experiencia perfecta a través de una interfaz digital y eliminar la necesidad de visitar la tienda para así garantizar un proceso de compra libre de fricciones, importante en cualquier canal de venta, online u offline.
Al final del día, el cliente necesita que se atiendan sus necesidades en todos los canales, y de manera integrada, sin importar si realiza una búsqueda desde su tablet o smartphone, y termina haciendo la compra desde su laptop.
Con la tecnología disponible actualmente ya no es aceptable, desde el punto de vista del consumidor, realizar una tarea en un solo canal específico. Cuando el consumidor busca una solución y es dirigido a un servicio de chat automatizado, se siente frustrado. O ¿qué tal cuando necesita resolver un problema que un simple correo electrónico solucionaría y en su lugar se le dirige a una tienda física?
Los consumidores necesitan poder hacer lo que quieran a través de cualquier canal de servicio, ya sea físico o digital. La omnicanalidad será clave para los comercios y marcas durante 2022.
En los próximos años, phygital jugará un papel clave en impulsar el crecimiento de las empresas locales, ya que no solo ayudará a atraer y retener clientes nuevos y existentes, respectivamente, sino que también ayudará a cerrar la brecha digital entre el mercado organizado y no organizado, ofreciendo una igualdad de condiciones para las empresas en todas las escalas.
Soluciones de inteligencia artificial y otras tecnologías disruptivas tomarán un rol importante y mejorarán las operaciones de varias maneras, incluido el análisis de los datos del consumidor para predecir la eficiencia, el customer journey, los hábitos y patrones de compra, los comentarios de los clientes, la respuesta a promociones, productos, precios y mucho más.
Aunque las compras en línea hayan experimentado un aumento y estén ofreciendo experiencias de compra diversas a los consumidores, es poco probable que anule la relevancia de las tiendas físicas.
Nos encontramos en un momento en el que el ecosistema phygital es la necesidad y será fundamental para dar forma al futuro del sector minorista y la experiencia de compra.
Nota del editor: Douglas Montalvao es Head de Marketing de Adobe Hispanoamérica. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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