Todos sabemos que la pandemia generó un cambio radical en todos los comportamientos de los usuarios desde cómo nos comunicamos o adquirimos productos, lo cual impactó en cómo las empresas pueden llegar y fidelizar a sus clientes. Por esto, se vuelve una decisión vital y estratégica contar con las herramientas tecnológicas necesarias que permitan tener un conocimiento profundo y personalizado de cada uno de los clientes para cuidar la cartera y su evolución, pero también construir cimientos robustos para crecer.
En este contexto de incertidumbre por variables socioeconómicas ajenas a los negocios, podemos afirmar que solamente sobrevivirán aquellas organizaciones, desde un emprendimiento local hasta una compañía global, que estén en un estado de evolución constante en el conocimiento de la experiencia del cliente. También deben contar con la tecnológica e inteligencia para aplicarlas de una forma ágil y flexible, tal como lo demanda la dinámica del mercado actual.
Para esto debemos entender todo el ciclo que recorre nuestro comprador o cliente potencial con sus nuevos usos y costumbres, desde que visita nuestra página, red social o tienda física, la conversación que tiene con la marca a través de todos los canales de comunicación, tanto online como offline, hasta que se realiza la conversión junto con el seguimiento postventa, o por qué no se logró cerrar una venta. Solamente será posible por medio de las herramientas adecuadas - como un CRM o Customer Relationship Management- que permitan transformar toda esta información en datos estructurados que agreguen valor e inteligencia al negocio.
Si analizamos a los grandes ganadores de la pandemia, podemos observar un denominador común: cada una de las empresas tiene implementadas herramientas tecnológicas de atención, seguimiento del cliente al mismo tiempo que transforman toda esa información en datos valiosos. Es decir, organizados de tal forma que sirven para que los tomadores de decisión realicen los ajustes necesarios o mantengan el rumbo según las diferentes situaciones que ocurren en tiempo real acorde a la estrategia de negocio.
