(Expansión) - Imagina que estás en una playa paradisíaca, el Sol está en su máximo punto y empiezas a tener sed. Caminas hacia un bar equipado con la última tecnología, pides una bebida refrescante desde tu smartphone… ¡y un mesero robot te entrega un vaso repleto de nueces! Tu reacción probablemente sería negativa, ya que aunque tienen la mejor intención de atenderte, es innovador y su trato ha sido amable, tus necesidades no fueron escuchadas.
Si no escuchas al cliente, lo pierdes
La revolución digital cambió la forma en que los consumidores ven y evalúan a las empresas.
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Eso mismo ocurre cuando las empresas se enfocan en equiparse con las últimas tecnologías de marketing, logística y operaciones, sin estudiar qué es lo que los consumidores realmente están pidiendo, ni desarrollar políticas orientadas al uso de tecnología, que beneficien el funcionamiento del negocio y eviten que los compradores no se sientan satisfechos y, como consecuencia, se vayan.
Y es que, si bien es cierto que las empresas se han vuelto cada vez más conscientes de la importancia de ofrecer un servicio al cliente excepcional y que el mercado de software de servicio al cliente ha experimentado un crecimiento exponencial, muchas de ellas no han logrado utilizar la tecnología al máximo para conseguir sus objetivos en atención al cliente.
La revolución digital cambió la forma en que los consumidores ven y evalúan a las empresas; ahora son más autónomos, usan medios digitales para mantenerse informados, monitorean cada etapa del proceso de compra y califican su experiencia públicamente. Este ciclo merece toda la atención de las empresas y una señal de ello es que el 70% de los consumidores en México espera que durante su interacción con el servicio de atención al cliente cualquier persona con la que se relacione tenga el contexto completo de su situación .
Con la IA, los agentes se transforman en aliados estratégicos para el negocio, ya que tienen en sus manos la información necesaria para comprender al consumidor y responder acorde a lo que busca, analizando incluso el tono de su voz o sus mensajes para detectar su estado de ánimo, arrojando respuestas óptimas para darle seguridad en momentos de incertidumbre y enviando ofertas o descuentos personalizados que se adelanten a sus deseos.
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A pocos meses de que finalice el 2023, muchas empresas en la región apenas están comenzando a desentrañar el potencial de la IA en el software de atención al cliente, sin comprender que su uso óptimo marcará la diferencia frente a la competencia y que quienes sepan escuchar a sus clientes y resolver sus inquietudes con mayor velocidad y eficacia, resultaron ganadores. La tecnología ya está aquí, las posibilidades son ilimitadas, pero los desafíos son muchos.
Lo más importante para las empresas hoy es que sus tomadores de decisión descubran, en medio de un sin fin de información, de qué maneras las tecnologías emergentes suman a su estrategia de negocio, y de qué manera pueden aplicarla correctamente, mientras se establece una regulación superior que asegure un uso ético a lo largo y ancho de la competencia.amos preparados para ayudar a las marcas a oír, entender y servir mejor a sus consumidores.
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Nota del editor: Eduardo Lugo es Vicepresidente Senior de Zendesk LATAM. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
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