Comunicación de crisis: ¿cómo mejorar las ventas en tiempos difíciles?

Ver un panorama gris es totalmente comprensible, porque la reputación es un activo de alto valor y amplio impacto en el mundo empresarial. Una buena reputación nos ayuda a atraer clientes, colaboradores, inversores y socios comerciales, y una mala reputación puede provocar la pérdida de confianza y credibilidad, y con ello, una disminución de las ventas. ¡Recuerda que las personas simplemente no compran en un negocio o a una persona en la que no confían!

Sin embargo, estoy convencido de que, aun en tiempos de crisis, hay caminos viables para que un negocio mantenga su actividad comercial. Aunque una crisis de reputación puede parecer un obstáculo insuperable, las empresas tienen la capacidad de mantener las ventas de sus productos y servicios mediante la implementación de estrategias sólidas y centradas en la recuperación de su buena reputación.

Comunicación, estrategia clave para la continuidad comercial

Lo primero que necesitamos entender es que ninguna empresa está libre de enfrentar eventos desafortunados que afecten su reputación y puedan llegar a generar una crisis de comunicación; y que un panorama así, puede hacer que la venta de productos o servicios se convierta en un desafío mayor, pues los clientes potenciales podrían tener dudas acerca de la confianza en la empresa.

Entonces, ¿es posible continuar con éxito las operaciones comerciales ante situaciones como estas? La respuesta es sí; hay mucho que podemos hacer para gestionar una situación adversa y revertir la mala imagen de nuestra organización, pero es necesario planear con anticipación, y actuar con rapidez y eficacia.

En mi trayectoria profesional, he aprendido que la clave para enfrentar situaciones adversas reside en la aceptación y comprensión realista de la crisis. Ignorar o minimizar los desafíos solo agrava la situación, por lo que es necesario enfrentar la realidad con valentía.

Plan de comunicación de crisis: de la anticipación a la ejecución, y más allá

Desde mi perspectiva práctica, he identificado tres pasos esenciales para que una empresa pueda estar preparada para enfrentar los tiempos de crisis, asegurar que sus estrategias de ventas sigan dando frutos, y salir avante, incluso fortalecida, cuando estos toquen a la puerta.

Una primera fase debe ser la anticipación. Identificar de manera proactiva situaciones de crisis previsibles nos coloca un paso adelante y marca la diferencia para el éxito. En esta fase, el trabajo implica desarrollar un plan de manejo de crisis de comunicación que se adapte específicamente a las potenciales crisis de nuestra empresa, y tenga como objetivo ser transparentes, honestos y oportunos.

Es importante que también, como parte de la planeación, construyamos lo que yo llamo la “cúpula de hierro de una organización” , en referencia al sistema de defensa aérea de Israel, diseñado para interceptar y repeler cohetes; es decir, se trata de construir un banco de confianza que fortalezca la buena reputación de la empresa y funja como una cúpula de hierro o escudo de defensa, para proteger la buena reputación. Esto será fundamental si queremos que nuestras estrategias de ventas sigan generando resultados en tiempos de crisis

Una segunda fase del proceso ocurre durante la propia crisis. Estamos hablando del escenario más complicado, donde necesitamos activar nuestro plan de manejo de crisis que hemos creado previamente. Su ejecución implica reconocer la crisis, realizar una evaluación exhaustiva de la reputación de la organización, examinar las opiniones de los clientes, analizar la cobertura mediática y llevar a cabo una escucha activa en redes sociales para entender cómo la crisis ha impactado la percepción de la empresa.

Implica comunicar de forma regular y precisa a nuestros stakeholders, proporcionando actualizaciones periódicas. Sin duda, expresar un mensaje cuidadoso, empático y oportuno es la piedra angular de nuestra comunicación en estos momentos críticos. La meta es evidenciar a clientes y stakeholders que estamos comprometidos en corregir los errores y en evitar su repetición.

Y la tercera y última fase, que viene después de la crisis, se enfoca en la evaluación de lo que funcionó y qué podría mejorarse. Esta fase de recuperación y aprendizaje es crucial para actualizar el plan de manejo de crisis y prevenir futuras situaciones adversas. Los hallazgos se convierten en herramientas valiosas para fortalecer la preparación y mejorar la capacidad de respuesta de una empresa ante desafíos futuros.

Si bien en la era digital las malas noticias pueden propagarse rápidamente, también nos brinda la oportunidad de responder de manera inmediata, abordando directamente las crisis. La reconstrucción de la confianza y la credibilidad, a través de canales de comunicación tradicionales y digitales, nos ayudará a acelerar el proceso, permitiéndonos seguir vendiendo nuestros productos o servicios, sin dificultad alguna, lo antes posible.

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Nota del editor: Héctor Meza Curiel es Director General de InfoSol. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

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