Convertir los errores en activos de comunicación empresarial

El criterio ha cambiado y el error está dejando de ser un tabú para convertirse en parte activa de la conversación pública; y mejor aún, en un verdadero activo reputacional. Curiosamente, esto ha dado un giro a la percepción del liderazgo, pues en lugar de condenar al que se equivoca, el escrutinio público empieza a valorar a quien se atreve a decir “fue un fallo y lo asumo”. Así, los líderes que saben reconocer sus errores no pierden poder; lo transforman. Y lo más interesante es que lo convierten en reputación.

El error como activo narrativo

En la comunicación empresarial mucho hablamos de "gestión de crisis", pero pocos nos atrevemos a hablar de los errores como materia prima de una narrativa reputacional. Desde una visión más innovadora, el error deja de ser una anomalía para volverse una oportunidad, ya que bien gestionado, puede generar más conexión que cualquier campaña de marketing.

Cuando un líder admite públicamente una falla —y lo hace con responsabilidad, oportunidad y estrategia— envía un mensaje claro: “soy humano, pero soy responsable”. Y ese mensaje, lejos de debilitarlo, fortalece su vínculo con una audiencia (clientes, inversionistas, talento) que ya no espera perfección, sino conexión y autenticidad.

Este enfoque no implica exaltar la torpeza ni romantizar la equivocación, sino comprender que el verdadero liderazgo —el liderazgo post-heroico, que ha superado el molde heroico tradicional— no se define por la ausencia de fallos, sino por la forma en que se los enfrenta. Ya no se trata de enaltecer al héroe invulnerable, sino de visibilizar al líder que reconstruye confianza a través de la transparencia, la responsabilidad y el aprendizaje. Ese es la nueva narrativa que conecta, inspira y deja huella.

Esta perspectiva también consolida la transparencia como pilar esencial de la cultura organizacional moderna y la redefine como una estrategia tangible para construir conexión y resiliencia reputacional.

Gestión de errores en la era de la reputación algorítmica

El verdadero reto para los líderes actuales, y para sus equipos de relaciones públicas, no es únicamente mostrarse auténticos en sus comunicaciones. Exige sostener esa autenticidad con coherencia en una multiplicidad de entornos —desde medios tradicionales y digitales hasta eventos inmersivos y entornos de realidad aumentada o virtual—. Podemos llamarlo el metaverso reputacional, un ecosistema donde cada error —y cada disculpa— puede amplificarse o atenuarse según la consistencia narrativa desplegada en todos los canales; aquí es donde las relaciones públicas revelan todo su valor estratégico .

Bajo este escenario, los errores no solamente son evaluados por la opinión pública, también quedan registrados por los algoritmos. Motores de búsqueda, modelos de inteligencia artificial, herramientas de monitoreo y predicción reputacional... todos capturan la trazabilidad digital de una marca o de un líder.

De allí que la forma en que se gestionan los errores desde la comunicación empresarial impacte no solo en la confianza humana, sino también en la reputación algorítmica. Disculpas claras, compromisos verificables y acciones correctivas restauran credibilidad ante las audiencias, e influyen en cómo nos clasifican y visibilizan las plataformas.

Estructura y propósito en el 'storytelling' o narrativa del error

Las historias de marca más potentes —las que realmente conectan y se quedan en la memoria— no son las de éxito perfecto, sino las que muestran transformación real. Por eso me convence cada vez más la idea de que el error, bien gestionado, puede ser un activo narrativo.

Cuando hablo de esto, me refiero a esas situaciones incómodas que, lejos de hundirnos, nos permiten demostrar de forma tangible quiénes somos como organización: qué tan íntegros, empáticos o capaces de aprender podemos ser. Y claro, en la gestión de crisis en comunicación no basta con salir a decir “me equivoqué”; la narrativa del error necesita algo más que honestidad, requiere estructura, intención y propósito.

En mi opinión, para que esa historia sea creíble y valiosa, debe estar anclada en tres elementos clave. Primero, el contexto, que implica explicar lo ocurrido sin caer en el terreno de las excusas. Segundo, responsabilidad, es decir, mostrar que se entiende el impacto y que no se busca trasladar culpas. Y tercero, acción correctiva, enfocada a detallar qué se está haciendo para enmendar el error y evitar que se repita.

El storytelling del error implica mucho más que ajustar un discurso, supone un cambio profundo de visión, tanto para quienes ejercen el liderazgo como para los equipos de comunicación que los acompañan.

Requiere dejar atrás la figura del líder infalible y apostar por una versión más compleja, pero infinitamente más creíble, la del líder reputacional, consciente de que su marca personal y la de su organización no se definen por evitar errores, sino por la capacidad de asumirlos, repararlos y transformarlos en aprendizajes con propósito. Desde esta nueva mirada, comunicar errores no es debilidad, es liderazgo en su forma más auténtica.

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Nota del editor: Héctor M. Meza Curiel es Director General de InfoSol. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

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