La revolución más grande de nuestra era no se anuncia con discursos ni con inventos espectaculares, sino que se vive en el silencioso acto cotidiano de una persona que paga con su celular, abre una cuenta desde una aplicación, o resuelve un trámite sin necesidad de hablar con nadie. En México, donde más de la mitad de la población económicamente activa tiene menos de 30 años, este cambio no es solamente tecnológico, sino fundamentalmente cultural: la economía digital ha transformado de manera irreversible la forma en que entendemos el tiempo, el valor y la confianza.
La revolución invisible. Cuando la economía digital dejó atrás a la telefonía
El futuro de cualquier servicio esencial no dependerá de quién tenga la infraestructura más grande o la red más veloz, sino de quién comprenda mejor la naturaleza humana del usuario digital.
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Así, más de 30 millones de jóvenes, entre 15 y 29 años, crecieron inmersos en un entorno donde la inmediatez no es una cortesía, sino una parte esencial del paisaje; por ello, la espera dejó de ser una forma de paciencia para convertirse en un error de diseño. En esta nueva era, el buen servicio ya no se mide por la atención personalizada, sino, por el contrario, por la capacidad de autogestión y autonomía que una marca le permite a su usuario.
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Si una aplicación permite resolver absolutamente todo desde el teléfono, sin letra pequeña ni pasos innecesarios, automáticamente genera confianza; si, por el contrario, obliga a esperar, a imprimir documentos o a realizar una llamada, la pierde. Esto implica que la confianza ya no es solo una emoción, sino una función crítica integrada al diseño del servicio.
La pandemia aceleró este proceso de manera exponencial, consolidando la idea de que cualquier necesidad debe resolverse en segundos. Desde un dispositivo móvil se puede trabajar, estudiar, invertir o emprender con total fluidez, y las industrias que entendieron esa nueva velocidad prosperaron, mientras que las que se aferraron a los viejos modelos quedaron irremediablemente rezagadas. De esta manera, mientras que la banca, el transporte y el entretenimiento se transformaron radicalmente, la telefonía móvil —paradójicamente, la industria que nos conecta con todas las demás— sigue peligrosamente atrapada en la lógica del papel y la firma, prometiendo innovación en sus redes, pero conservando procesos que pertenecen a otra época.
Para las nuevas generaciones, la idea misma de “hacer un trámite” carece de sentido, pues la mejor atención al cliente es aquella que ya no es necesaria porque todo opera sin interrupciones ni fricciones. Por ello, las empresas que realmente comprenden este cambio ya no compiten primariamente por precio, sino por claridad y por la eliminación sistemática de los pasos innecesarios.
La tecnología está diseñada para borrar la distancia entre las personas y los servicios. Cada avance elimina pasos y acorta tiempos, de tal forma que activar una línea, contratar un seguro o solicitar un crédito debería ser, conceptualmente, tan simple como reproducir una canción en una app. En esta línea, la generación Z no exige la perfección imposible, sino la coherencia total. Confía en las marcas que cumplen lo que prometen y le permiten decidir con libertad. Así, la autonomía se volvió un nuevo tipo de lujo: la capacidad de irse y volver sin culpa ni castigos.
Los datos no hacen más que confirmar la magnitud de este cambio: más del cincuenta por ciento de las transacciones en México se realiza por canales digitales, y la mitad de la población utiliza de forma habitual aplicaciones bancarias o de comercio electrónico. En el grupo de 18 a 34 años, las cifras de adopción son aún más altas, lo que significa que la mitad del país vive y opera bajo la lógica de la inmediatez y mide su relación con las marcas por la claridad y el control que estas le ofrecen.
Por ello, la pregunta clave ya no es si las empresas de telecomunicaciones pueden adaptarse, sino si están realmente dispuestas a soltar el control centralizado que las sostuvo durante décadas. La economía digital castiga implacablemente la rigidez y premia la coherencia en la experiencia. Obliga a las marcas a volverse flexibles, consistentes y confiables, aceptando que el usuario ya no pertenece a una compañía, sino que la compañía pertenece al usuario mientras él la elija.
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Esta revolución es el relato de una generación que dejó de creer en los discursos corporativos y empezó a creer, con firmeza, en la gestión digital. Se trata de una transformación que no tiene una fecha de inicio oficial, pero reescribe las reglas del mercado todos los días, en cada clic y en cada elección de servicio.
El futuro de la telefonía, y de cualquier servicio esencial, no dependerá de quién tenga la infraestructura más grande o la red más veloz, sino de quién comprenda mejor la naturaleza humana del usuario digital. En este contexto, la competencia ya no será por cobertura, sino por claridad. La economía digital no promete perfección, pero sí coherencia, y nos recuerda que innovar no es hacer más, sino hacerlo mejor.
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Nota del editor: Víctor Gutierrez es CEO Dalefon. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
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