Las empresas creen conocer a sus clientes y cada vez los conocen menos

Lejos de ser una excepción, esta combinación de comportamientos se está convirtiendo en la norma. Detrás de este cambio convergen múltiples factores. La digitalización amplió radicalmente el acceso a la información y a las opciones de compra. La inflación y la incertidumbre económica modificaron las prioridades de gasto de millones de hogares. Al mismo tiempo, la tecnología redujo el costo de cambiar de proveedor, de comparar alternativas y de cuestionar decisiones que antes se tomaban por hábito.

El resultado es un consumidor más informado, más exigente y, sobre todo, más impredecible. Las preocupaciones financieras representan actualmente una de las principales fuentes de estrés para los mexicanos. Más de la mitad de los consumidores reporta sentir presión económica constante. Sin embargo, esta realidad no necesariamente se traduce en una reducción generalizada del consumo. Lo que está cambiando es la forma en que las personas asignan valor a sus decisiones.

Los recortes presupuestales ya no son uniformes; son selectivos. Mientras algunos gastos son eliminados sin contemplaciones, otros continúan creciendo porque responden a necesidades percibidas como más relevantes, inmediatas o satisfactorias. Esta aparente contradicción refleja un cambio más profundo: las decisiones de compra dependen cada vez menos de características permanentes y cada vez más del contexto específico en que ocurren.

Quizá por ello algunas de las categorías que tradicionalmente se utilizaron para entender a los consumidores comienzan a perder capacidad explicativa. La edad ya no determina por sí sola el comportamiento digital. El ingreso ya no define automáticamente las preferencias de consumo. Incluso las generaciones, utilizadas durante años como una referencia para interpretar hábitos y aspiraciones, parecen insuficientes para describir comportamientos cada vez más diversos dentro de un mismo grupo.

Esta fragmentación del comportamiento también refleja un cambio más amplio en la forma en que las personas construyen su identidad como consumidores. Durante buena parte del siglo XX, las preferencias de consumo estaban estrechamente vinculadas a factores relativamente permanentes como la profesión, el lugar de residencia o el nivel de ingresos. Hoy, en cambio, las personas pertenecen simultáneamente a múltiples comunidades físicas y digitales que influyen en sus decisiones de manera constante.

Las redes sociales han acelerado este fenómeno al exponer a los consumidores a tendencias, recomendaciones y estilos de vida provenientes de grupos con los que antes difícilmente habrían interactuado. Como resultado, individuos con características demográficas similares pueden desarrollar hábitos de consumo radicalmente distintos, mientras que personas de diferentes edades, ingresos o regiones pueden compartir preferencias sorprendentemente parecidas.

Esto ayuda a explicar por qué algunos de los supuestos más arraigados sobre el mercado están perdiendo vigencia. La lealtad a las marcas es más volátil, los ciclos de adopción de productos son más rápidos y las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente. Lo que hoy representa una propuesta de valor diferenciada puede convertirse en un estándar mínimo en cuestión de meses.

En este contexto, entender el consumo requiere observar menos quién es una persona en términos demográficos y más cuáles son las circunstancias, motivaciones y necesidades que influyen en sus decisiones en un momento determinado.

A esta transformación se suma un fenómeno emergente. Por primera vez, una parte creciente de las decisiones de consumo comienza a estar mediada por herramientas de inteligencia artificial. Los consumidores recurren a ellas para comparar productos, buscar recomendaciones y filtrar información. En consecuencia, el recorrido tradicional de compra se vuelve menos lineal y mucho más difícil de anticipar.

Todo apunta a una misma conclusión: el consumidor mexicano ya no puede entenderse a partir de categorías estáticas.

Durante años, las organizaciones buscaron clasificar a las personas para comprenderlas mejor. Hoy enfrentan una realidad distinta. Los comportamientos evolucionan con mayor rapidez que las etiquetas utilizadas para describirlos.

La paradoja es evidente. Nunca habíamos tenido acceso a tantos datos sobre los consumidores. Nunca habíamos contado con tantas herramientas para analizarlos. Y, sin embargo, entender cómo tomarán su próxima decisión parece más difícil que antes.

México sigue siendo uno de los mercados de consumo más dinámicos de América Latina. Pero precisamente por ello, también se ha convertido en uno de los más complejos de interpretar. Las categorías que durante años ayudaron a explicar el comportamiento de las personas no han desaparecido; simplemente han dejado de ser suficientes.

Quizá el desafío ya no consiste en obtener más información sobre los consumidores. Tal vez, el verdadero reto sea aceptar que las personas cambian más rápido que los modelos que utilizamos para entenderlas.

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Nota del editor: Carlos Martínez es Office Head de Bain & Company México. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.

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