Durante años, construir equipos de Customer Success fue una apuesta casi incuestionable: más gestores, más cercanía con el cliente y más controles para asegurar adopción y retención. Esa lógica funcionó mientras el crecimiento era manejable y la complejidad limitada. Pero hoy, seguir reforzando el modelo tradicional puede convertirse en una desventaja. Esta práctica, tal como lo conocemos, ha dejado de escalar.
Customer Success, en un punto de quiebre: cuando escalar con personas deja de ser suficiente
A pesar de que las empresas de software continúan invirtiendo en más talento y estructuras dedicadas a retener clientes, la retención neta de ingresos sigue deteriorándose.
Publicidad
Los datos empiezan a enviar señales claras. A pesar de que las empresas de software continúan invirtiendo en más talento y estructuras dedicadas a retener clientes, la retención neta de ingresos sigue deteriorándose. No es un problema de intención ni de esfuerzo; es un problema estructural. El modelo está agotando su retorno.
En nuestra investigación encontramos un patrón preocupante: cerca de dos tercios del tiempo de los Customer Success Managers se consume en actividades de bajo valor —recolección de feedback, resolución de tickets, coordinación interna u onboarding inicial— tareas necesarias, pero que no construyen diferenciación ni crecimiento sostenido. En ese contexto, esperar que los equipos impulsen valor estratégico es, en el mejor de los casos, optimista.
La Inteligencia Artificial (IA) aparece como una promesa evidente. Sin embargo, la realidad es menos alentadora. Aunque la mayoría de los líderes reconoce su potencial para transformar la experiencia del cliente, casi 70% de las organizaciones sigue atrapada en pilotos aislados o casos de uso marginales. La IA no está fallando en Customer Success, lo que está fallando es la ambición con la que se está adoptando. Tratarla como una herramienta táctica, y no como un eje estratégico, garantiza resultados igualmente limitados.
El obstáculo principal no es la tecnología. Es el enfoque. Muchas empresas intentan incorporar IA sobre procesos diseñados para el trabajo humano, persiguiendo pequeñas eficiencias en lugar de replantear el modelo completo. A esto se suma la fragmentación de herramientas, la falta de claridad sobre qué valora realmente el cliente y la idea de que la IA es un tema exclusivo de TI, sin un patrocinio claro desde la alta dirección.
Publicidad
Las organizaciones que están logrando avances reales han entendido algo fundamental: no se trata de automatizar lo existente, sino de rediseñar desde cero. Definen pocos objetivos, pero ambiciosos; priorizan procesos de alto impacto; colocan la IA en el centro del flujo operativo y eliminan las alternativas tradicionales para acelerar la adopción. El resultado no es solo eficiencia operativa, sino una función más estratégica, más escalable y mejor alineada con la creación de valor.
El mensaje para los líderes es claro. La pregunta ya no es si la IA tiene un rol en esta práctica, sino qué tan rápido y con qué profundidad se está dispuesto a incorporarla. ¿Cuánto tiempo siguen dedicando los equipos a tareas que no generan ventaja competitiva? ¿Qué pasaría si la IA liberara ese tiempo para enfocarlo en relaciones, estrategia y crecimiento? ¿Quién avanzará primero y quién quedará rezagado?
Publicidad
Sin una adopción profunda y estratégica de la IA, corre el riesgo de perder relevancia justo cuando su papel es más crítico que nunca. El futuro de esta función no se defiende con más personas ni con más procesos, sino con decisiones valientes sobre cómo escalar el valor. El llamado es claro: Customer Success ya no puede operar bajo supuestos del pasado. La IA no es una opción adicional; es una condición mínima para seguir siendo relevante. Y quienes lo entiendan a tiempo no solo retendrán clientes, sabrán crecer con ellos.
____
Nota del editor: Carlos Martínez es Office Head de Bain & Company México. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión
Recomendaciones
Más acerca del autor:
Newsletter
Publicidad