El éxito de Uber en redes sociales
Uber se dio cuenta hace un año que tenía un problema de comunicación en redes sociale en México: el servicio funcionaba en cinco ciudades pero existía más de un handle de Twitter para cada una de ellas, lo cual confundía a la gente.
Ante esto, la firma de movilidad tomó la decisión de unificar sus redes sociales y tener una cuenta, relata Carlos Lang, head of community de Uber, en conferencia en el Social Media Week de la Ciudad de México.
“Trabajamos muy de cerca con los equipos. No podemos ser tan locales, tenemos que ser más nacionales. Había que reconocer un tono que representara a todos”, dice Lang.
Esta situación le dejó aprendizajes a la empresa, los cuales se pueden replicar en otras firmas.
“Para ser parte de una red social es necesario conocer lo que hay afuera. Conocer la esencia de la marca. Conocer lo que hacemos por las personas que están en contacto con el servicio y contar historias”, dice el encargado de la comunidad de Uber.
Es así como Uber estableció cuatro pilares para su estrategia de comunidad:
- Crear afinidad contando historias y celebrando a las ciudades en las que operan.
- Hablar de los productos y sumar a personas (influencers) que ayuden a multiplicar la información. Un ejemplo de esto fue la dinámica que realizó Uber junto con Molotov para lanzar el servicio de auto compartido Uber Pool en la que los integrantes de la banda recogían a las personas que lo utilizaron. Lang asegura que la fotografía compartida por Molotov en ese día es la que tiene más Likes en el perfil de la banda.
- Mantenerse relevante y sumarse a temas de interés en redes sociales y fuera de ellas
- Apoyar y generar cambios sociales a través de las dinámicas de comunicación que se lanzan en redes sociales
