La obsesión de Amazon por el cliente

BOGOTÁ, Colombia - ¿Los algoritmos son el éxito de Amazon? De acuerdo con Alejandro Filloy, director regional de operaciones con clientes de la firma estadounidense, no se les puede atribuir del todo el crédito.

El ejecutivo asegura que el secreto es la fuerte cultura de Amazon enfocada en el cliente y no únicamente a través de los algoritmos para que los distintos tipos de clientes de la compañía puedan tener una mejor experiencia.

“Tenemos a nuestros clientes tradicionales, que son los que compran producto, contenido y usan Alexa, también a los aliados comerciales que son aquellos que venden sus productos por medio de la página y a los clientes de la nube y para todos ellos se usa la cultura conocida como customer obsession”, dijo durante su participación en el CX Summit en Colombia.

“El algoritmo hace una mejor selección y eso como compañía nos ayuda a mejorar la experiencia al cliente y a incrementar el tráfico en la página. Es una estrategia que nos permite movernos más rápidamente pero vamos a seguir desarrollando este proceso para perfeccionarlo aún más”, agregó.

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Amazon experimenta de forma frecuente con sus propias marcas para probar qué es lo que prefieren los compradores. La firma ofrece distintos precios en artículos similares para medir la reacción del cliente, recopilar los datos y leer la retroalimentación de los usuarios en la página.

En distintos foros, Jeff Bezos, fundador y CEO de Amazon, ha manifestado que la compañía tiene un sólo trabajo y este es “exclusivamente el cliente”. Incluso, el ejecutivo deja una silla vacía en las reuniones para recordar la necesidad de centrarse en el usuario.

“Es la primera vez que trabajo en una compañía donde la obsesión por el cliente es una vertical del modelo de negocio”, dijo Filloy.

Para triunfar en el e-commerce, según el experto, las compañías deben preguntarse cuál es la necesidad del cliente y dónde están los usuarios que necesitan sus productos.

Este es el modelo que le ha funcionado a la firma de Jeff Bezos:

Tú buscas un producto en Amazon a través de palabras clave que pueden ser un título, descripción o empresa que lo vende. Después, factores como precios, disponibilidad e historial de ventas determinan qué productos son los que aparecen en tus resultados de búsqueda.

Amazon prioriza en su buscador los productos propios y también los que tienen mejores reseñas por parte de los consumidores.

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