La asistencia virtual se ha vuelto una normalidad gracias a COVID-19, y la recepción que tienen los usuarios ante este tipo de atención al cliente es mejor que la que tenían con ejecutivos de carne y hueso, de acuerdo a Sujal Patel, CTO Global de iCrossing, una agencia de publicidad que ha dedicado esfuerzos a generar tecnología en canales de mensajería y atención al cliente.
En 2025, el 95% del consumo se hará con IA
La evolución de asistentes de voz, la búsqueda de los consumidores por interactuar con servicios de mensajería y el desarrollo de IA revolucionarán la forma de consumir productos.
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“Para 2025 se espera que el 95% de las interacciones que tengamos a la hora de consumir estén apoyadas de tecnologías de Inteligencia Artificial o Machine Learning, y los consumidores están adaptándose a este tipo de interacciones con muy poca fricción”, precisó Patel, durante su participación en el el evento iab.Connect.
Sin embargo para lograr que estas interacciones sean positivas, Patel recomendó que las marcas sean transparentes a la hora de comunicarse con los usuarios y sobre todo que los usuarios sepan que están tratando con un servicio automatizado.
“Una de las claves para que la recepción de este tipo de tecnologías sea positiva está en decirle al usuario que está interactuando con un sistema de IA y que el fin de este interacción es brindarle un servicio más personalizado”, recomendó Patel.
Un estudio de Capgemini encontró que el 62% de los consumidores confiaba más en una empresa cuya IA se entendía como ética, mientras que el 61% tenía más probabilidades de recomendar esa empresa a amigos y familiares, y el 59% mostraba más lealtad.
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“La asistencia virtual ha demostrado que puede ofrecer una mejor experiencia al usuario, es por ello que grandes compañías están implementando esta tecnología”, dijo Patel y para hablar de un caso de estudio relató la relación que tiene United Airlines en el tema.
La pandemia de COVID-19 ha acelerado la digitalización de este tipo de servicios. De acuerdo con el World Economic Forum, para 2025, crearemos aproximadamente 463 exabytes por día. Esto porque el 90% de los datos que se crearán serán impulsados por el uso de IA en distintas áreas, no solo de consumo, sino de educación, gobierno y servicios.
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