Entre las empresas mexicanas encuestadas, más del 57% está explorando ya la adopción de IA en las áreas de atención al cliente, ubicando sus principales operaciones en marketing y ventas, con un 47%, así como automatización de procesos, con un 26% de uso.
Una de las principales razones por las que el 44% de los profesionales de TI no la han adoptado es que consideran que será difícil de implementar, mientras que en México, las tres principales barreras que las empresas mexicanas identificaron para la adopción son: experiencia o conocimiento de IA limitado (38%), la falta de herramientas o plataformas para desarrollar modelos de IA (28%) y la complejidad de los datos y los silos de datos (20%).
A propósito de los datos, hace unos días Dell Technologies México publicó también un estudio encargado a Forrester en el que señala que las empresas se encuentran bajo una inmensa presión para adoptar la Transformación Digital a fin de acelerar el servicio al cliente, pero necesitan hacer malabares para obtener más datos, así como para aprovechar mejor los datos que ya tienen. En ese estudio, un 46% de los encuestados asegura que la pandemia aumentó significativamente la cantidad de datos que necesitan recopilar, almacenar y analizar.
A pesar de lo anterior, un 14% de compañías en México han implementado ya la inteligencia artificial como parte de sus operaciones de negocios.
Un caso de éxito presentado por IBM muestra cómo la empresa mexicana NDS Cognitive Labs implementó una solución de atención a clientes omnicanal, para resolver de manera automatizada los problemas o dudas, en forma de respuestas a preguntas frecuentes.
El reto era poder responder a los clientes usando lenguaje natural, lo cual requirió entrenamiento del motor cognitivo para incluir las diferentes posibilidades en la interacción, es decir, las diferentes maneras que tenemos para preguntar por algo. Con la integración de un chatbot fue posible liberar a agentes de atención al cliente, quienes ahora atienden problemas más especializados.
