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Meta adquiere Kustomer por 1,000 MDD para impulsar e-commerce en sus apps

La compra se detuvo por más de un año, debido a investigaciones por parte de las autoridades regulatorias de Estados Unidos y la Unión Europea.
mié 16 febrero 2022 11:30 AM
Meta compra Kustomer
Las autoridades regulatorias han puesto atención sobre esta operación por la cantidad de datos a los cuales puede acceder Kustomer.

Meta superó el escrutinio de las autoridades regulatorias y finalmente pudo completar la adquisición de Kustomer, una empresa de gestión de relaciones con los clientes, por 1,000 millones de dólares.

Para la empresa matriz de Facebook, este movimiento representa un avance en sus pretensiones por hacer que sus aplicaciones de mensajería instantánea, WhatsApp y Messenger, generen más ingresos, pues le permite a las empresas administrar los mensajes de clientes provenientes de múltiples servicios a partir de un tablero central.

Cabe recordar que WhatsApp tiene más de 2,000 millones de usuarios mensuales alrededor del mundo y su relevancia en el comercio electrónico cada vez es mayor, pues los negocios lo utilizan como un canal de comunicación y ventas, al integrar métodos de pago directamente dentro de la app.

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Además, desde Bloomberg apuntan que WhatsApp ha firmado acuerdo con socios comerciales en mercados internacionales, aunado al hecho de que está creando nuevas opciones para transferir dinero dentro de la app, con el propósito de que los usuarios no cambien de plataforma para realizar transacciones.

Esta relevancia en los negocios y en las aplicaciones de mensajería instantánea encendieron las alarmas para los reguladores en diversos territorios. La adquisición fue anunciada por la entonces Facebook en noviembre de 2020; sin embargo, la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) demandó a la compañía por “monopolización ilegal”.

Si bien logró superar las investigaciones por parte del organismo, es importante mencionar que no fue el único que interpuso una demanda en contra de la fusión, pues la Unión Europea autorizó la compra a finales de enero siempre y cuando Meta aceptara una serie de compromisos para disipar las preocupaciones sobre competencia en las apps de mensajería.

Y es que la Comisión Europea había abierto una investigación bajo la sospecha de que la operación podría reducir la competencia en el mercado de suministro de software de gestión de relación con los clientes.

 

Además, le preocupaba que la fusión impactara en el mercado de publicidad en línea y debilitara la competencia en este sector, “al incrementar la cantidad ya significativa de datos” con los que cuenta Meta para personalizar anuncios. Esto lo mencionó en referencia a que Kustomer tiene acceso a información financiera y de salud.

En este sentido, Meta realizó una serie de compromisos para los próximos 10 años, entre los que se encuentran asegurar el acceso no discriminado a servicios de software para sus competidores y sin cargos a sus interfaces de programación de aplicaciones para sus canales de mensajería.

También mencionó que en caso de actualizar características de Messenger, Instagram o WhatsApp usadas por clientes de Kustomer, va a aplicar las mejoras “equivalentes” a rivales para tener un “acceso paritario” a las funcionalidades de los canales de mensajería.

Las autoridades europeas también le exigieron a Meta designar una administración que se encargue de verificar la aplicación de los compromisos, además de tener acceso a información de la empresa en ese proceso, como grabaciones, personal, instalaciones o información técnica.

Dichos compromisos no quitan la atención que la FTC ha puesto sobre la empresa de Zuckerberg, la cual ya inició una demanda con el propósito de exigir a la empresa que escinda sus compras de WhatsApp e Instagram.

 
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