¿Qué es el comercio conversacional?
El comercio conversacional, o c-commerce, permite a los clientes conectar con las marcas o tiendas a través de un canal de mensajería o asistente de voz, con la finalidad de impulsar la compra del bien o servicio. Por ejemplo, pueden preguntar desde los horarios de servicio hasta las características de un producto y un chatbot contesta de manera inmediata.
Pero el c-commerce no es solamente contestar mensajes de manera rápida y efectiva. Oliveira menciona que es una manera de proveer a los clientes un camino menos complicado para adquirir un producto o servicio.
Por otro lado, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) menciona que el comercio conversacional no es sólo una plática mediante una app de mensajería, sino que va más allá, con el objetivo de “crear un lazo con el comprador”.
¿Por qué el c-commerce es efectivo?
A los clientes les gusta el comercio conversacional. De acuerdo con Oliveira, hay tres razones principales:
- No se requiere de un expertise digital: Al tener la comunicación en un canal tan accesible y cotidiano para los consumidores, es una herramienta que permite tener contacto sin la necesidad de tener que adquirir habilidades digitales nuevas.
- Se comunican a través de canales que ya utilizan: Cuando un comercio solicita que se descarguen nuevas aplicaciones o que el usuario tenga que aprender a manejar nuevas herramientas, es un desmotivador para seguir la compra. El c-commerce se realiza por medio de canales de mensajería tradicionales con los que los usuarios ya están familiarizados y eso aumenta la interacción.
- Mayor interacción con la empresa: Auronix reveló que el 58% de los usuarios a nivel mundial han enviado y recibido mensajes de sus marcas y comercios preferidos y que canales de mensajería como Whatsapp son seis veces más efectivos que el SMS. Esta mayor interacción se vuelve valiosa para las empresas.
Razones para implementar el comercio conversacional en tu empresa
El que ahora exista un chatbot contestando preguntas a los clientes no significa que eliminará empleos o que perjudica la imagen de la empresa, sino todo lo contrario.
Tal es el caso del Hotel Taselotzin, un pequeño alojamiento y tienda de regalos artesanales en Puebla que sale a flote gracias al esfuerzo de 120 mujeres indígenas. Para conectarse con los huéspedes y hacer reservaciones, respondían manualmente las llamadas telefónicas y correos electrónicos.
Sin embargo, una vez que implementaron el comercio conversacional, notaron que ahora 10% de todas las reservaciones se confirman en WhatsApp Business y que más de la mitad de todas las consultas de clientes potenciales se responden a través de la aplicación de mensajería instantánea. Esto refleja los siguientes beneficios, de acuerdo con Auronix:
- Un modelo de atención híbrido
Una persona solo puede atender una llamada a la vez mientras que estos canales pueden atender de manera simultánea a múltiples clientes. Sin embargo, habrá clientes que siempre requerirán de una atención más personalizada. A través de estos canales, puedes filtrar a los clientes con preguntas sencillas y así ofrecer un mejor servicio a los clientes que requieran hablar con un asesor.
- Eficientar recursos al interior de la compañía
El utilizar la automatización en la mensajería permite que el tiempo de los asesores sea enfocado en resolver problemas más complejos y que requieran de una capacidad mucho más estratégica, encargando al bot las respuestas más sencillas y frecuentes.
- Ofrecer una mejor experiencia al cliente
Auronix señala que los clientes quieren esperar máximo 10 minutos en cuanto tienen una consulta. Con el c-commerce es posible atender al cliente en este lapso, a diferencia de las llamadas de teléfono que tienen un tiempo de respuesta entre los 40 minutos y dos horas.
- Un costumer journey más positivo
No basta con solo ofrecer precios bajos, sino también un buen servicio. El c-commerce hace que se vuelva más personal, positivo y sencillo.
