Este chatbot en particular fue programado con más de 130 preguntas frecuentes de donantes y el público general y, durante diciembre, mes en el que ocurre el Teletón, las interacciones aumentan 70%. Pero Yolín no es el único chatbot.
World Vision, la ONG que busca transformar la vida de niños y niñas en situación de vulnerabilidad, también desarrolló en conjunto con IBM y NDS Cognitive Labs un chatbot llamado Bob que le permite estar en contacto con todos los interesados.
De acuerdo con datos de la ONG, en menos de un año Bob ha atendido más de 2,500 donantes, con un tiempo de atención de apenas dos minutos, además, 39% de estas solicitudes se hicieron en horarios no laborales, lo que permitió brindar una mejor atención.
En el caso de la Unicef, en 2020 habilitaron un chatbot llamado U-Report que tuvo más de 7 millones de interacciones, las cuales fueron hechas por 6 millones de personas en 52 países distintos para resolver dudas concretas sobre el coronavirus.
Cómo pueden usar las ONG’s Inteligencia Artificial y chatbots
Leticia Jiménez, gerente de marketing en World Vision México, compartió que 97% de las conversaciones de los donantes han sido resueltas en su totalidad por Bob. También comentó que con este tipo de tecnologías buscan acercar a las nuevas generaciones a interesarse en la cultura de la donación para generar impactos sociales.
De acuerdo con Gustavo Parés, director general de NDS cognitive, hay tres principales ventajas de implementar chatbots en una ONG. La primera, para proporcionar información relevante y dar a conocer el objetivo, espíritu y metas particulares de la ONG.
Aunque en la actualidad la mayoría de los chatbots son reactivos, es decir, que contestan cuando una persona le hace la pregunta, también pueden aparecer automáticamente y dar a conocer este tipo de información cuando el usuario ingresa a la página.
La segunda razón, porque se vuelve un “alivio operativo”. Por ejemplo, si empiezas a hacer más eventos o campañas, no solo puedes atender a más personas de manera más eficiente, sino que también pueden tener las métricas y datos para dar seguimiento posterior.
Sin embargo, también resaltó que todos estos datos se apegan al aviso de privacidad y confidencialidad de cada ONG, por lo que es importante que los usuarios sepan cómo se usará esa información de acuerdo con cada instancia y que las ONG’s cuenten con ciberseguridad para proteger estos datos.
Por último, el mantenimiento y crecimiento de la relación. Por ejemplo, en el caso de World Vision, Jiménez compartió que se encuentran trabajando para que los donantes puedan hacer preguntas más puntuales sobre los niños que están apoyando, así como tener información actualizada sobre cómo se está utilizando su donación.
Los chatbots, ¿pueden ser ‘más humanos’?
Un chatbot bancario no puede ser “chistoso”; mientras que el chatbot de una ONG tampoco puede ser frívolo y distante. Esto lo sabe Huibert Aalbers, líder regional de arquitectura de TI para Latinoamérica en IBM, quien mencionó que cuando se desarrolla un chatbot, la “personalidad” se vuelve muy importante.
La personalidad de un chatbot es el conjunto de características similares a las humanas que exhibe el chatbot para ser más identificable y atractivo para los usuarios. Se define por varios factores, como el tono de voz, el sentido del humor y el nivel de formalidad.
Parés compartió que otro factor importante al desarrollar un chatbot es el “sentiment analysis” (análisis de sentimientos). Este se encarga de evaluar las interacciones de los usuarios con el chatbot, como el tono y las palabras que usan para comprender cómo se sienten.
Por ejemplo, si un usuario escribe algo como “estoy molesto” y el chatbot responde que no entendió, se va a molestar más. Sin embargo, si el chatbot contesta que entiende la situación y lo transfiere con un agente para que pueda ayudarlo, la interacción puede ser más exitosa.
