OPINIÓN: ¿Quién realmente tiene la culpa en el caso United?

Nota del editor: Les Abend es capitán de Boeing 777 en una de las principales aerolíneas estadounidenses y tiene 33 años de experiencia. Es analista de aviación de CNN y colaborador sénior de la revista Flying. Las opiniones expresadas en esta columna son exclusivas de su autor.

(CNN) — Como muchas personas, quedé consternado al ver el video de cómo bajaron a la fuerza a David Dao del vuelo 3411 de United Express en el Aeropuerto Internacional O'Hare de Chicago porque no había asientos disponibles . Cuando Oscar Munoz, director ejecutivo de United Airlines, anunció el miércoles 19 de abril que no han despedido a nadie por el incidente, estuve seguro de que la cosa es más complicada de lo que parece.

Aunque hasta ahora había callado, como piloto siento la necesidad de dar mi opinión. Cabe señalar que trabajo para la competencia, así que no voy a hablar de cómo United manejó este asunto, sino que tocaré el tema de lo que hizo el personal de seguridad del aeropuerto y cómo la tripulación y el personal de tierra responden a situaciones como esta.

OPINIÓN: Cómo manejar una crisis como la de United Airlines

También tengo que enfatizar que toda la atención que recibió este incidente (que probablemente todos los involucrados podrían haber manejado de otra forma) surgió por los actos del personal de seguridad del aeropuerto de Chicago, que determinó que el uso de la fuerza era un medio necesario para un fin. Fueron ellos, no el piloto ni la tripulación, quienes sacaron a Dao a rastras, contra su voluntad.

Karen Pride, portavoz del Departamento de Aviación de Chicago, dijo que "el incidente en el vuelo 3411 de United Airlines no estuvo en conformidad con nuestro procedimiento estándar de operación" y que el agente involucrado quedó suspendido mientras se lleva a cabo la investigación.

Para quienes vamos en la cabina de vuelo, no hay tarea más importante que garantizar la seguridad de nuestros pasajeros. Sin embargo, el personal de tráfico es el responsable de asegurar que el abordaje de los pasajeros sea correcto. Una buena tripulación de vuelo se coordina con ellos, particularmente en circunstancias anormales, tales como mal clima. Como piloto rara vez me involucro en el proceso de abordaje, como no sea para dar la bienvenida a bordo.

Aunque todavía no se han dado a conocer estos detalles, estoy dispuesto a apostar que los pilotos de United Express se enteraron de lo que pasó porque el vuelo se demoró para arreglar el problema. Hasta que ocurrió esta terrible situación, la tripulación no tenía razón para involucrarse. Ciertamente, una vez que la violencia se desató, no habría sido prudente que ningún tripulante interviniera.

OPINIÓN: La pesadilla del pasajero de United podría ser tuya

Es posible que la resistencia del buen médico se interpretara como desobediencia a un tripulante, cosa que entra en el fuero federal, pero eso sería una exageración. Sin embargo, si hubieran jugado la carta de la desobediencia, simplemente habría sido cuestión de amenazar a Dao con arrestarlo.

Dicho lo cual, el agente de tráfico se enfrentó a una situación desafiante. Según los relatos que he leído, el agente siguió tanto las pautas de la aerolínea como los reglamentos del Departamento de Transporte. Primero, ofreció incentivos a los pasajeros para que se bajaran voluntariamente, hasta que —sospecho– llegó a su límite autorizado y fue necesario bajar pasajeros contra su voluntad.

Cuando se necesitan procedimientos de remoción involuntaria, se siguen protocolos específicos. United Express no es la única aerolínea que tiene dichos protocolos. Por ejemplo: los pasajeros que se registran al final o los que no tienen conexiones suelen quedar en los primeros lugares de la lista de remociones.

nullPero toda esta pesadilla ocurrió porque se necesitaba una tripulación de deadhead para un vuelo que salía de Louisville, Kentucky, destino del vuelo 3411. Deadhead significa que se transporta al personal de la aerolínea, sin costo, en un vuelo normal con pasajeros.

Las aerolíneas no tienen tripulaciones en espera en todos los aeropuertos, usualmente solo las hay en sus principales puntos de conexión. En este caso, si no se reubicaba correctamente a la tripulación, muchos más pasajeros se habrían visto afectados.

OPINIÓN: La sobreventa en United, una falla que tenía una simple solución

Bueno. Entonces ¿por qué no se resolvió la cuestión de la tripulación de deadhead antes de que comenzara el abordaje? Antes de que volvamos a linchar al agente de tráfico, pensemos en que es posible que la cuestión de la tripulación de deadhead haya sido una decisión de último minuto. Tal vez hubo una falla mecánica o la tripulación original perdió su conexión por problemas con su vuelo asignado.

De igual forma, estuvo mal que increparan a la tripulación que finalmente abordó el vuelo de United Express. Ellos simplemente estaban haciendo su trabajo. Ellos no decidieron viajar de deadhead. Los pilotos y los sobrecargos están sujetos a las disposiciones de la Administración Federal de Aviación de Estados Unidos relativas a los descansos y las jornadas.

Por cuestiones de logística de tiempo y distancia, las tripulaciones no siempre pueden depender del transporte terrestre para llegar a su siguiente destino. Simplemente tienen que volar.

¿La situación pudo haberse manejado de otra forma? Definitivamente. La mayoría de los ajustes se hacen antes del abordaje y si no es así, al menos antes de que haya que sacar a un pasajero del avión.

OPINIÓN: Me bajaron de un vuelo por sobreventa; demandé y gané

Implementar leyes que impidan a las aerolíneas que sobrevendan los vuelos no resolverá el problema. Los consumidores terminarían pagando más a la larga. Los asientos vacíos le cuestan dinero a las aerolíneas, que tienen que recuperar esas pérdidas de alguna forma.

Créanme, me indignaría que abusaran de uno de mis pasajeros de una forma tan irresponsable. Pero culpemos a quien realmente tiene la culpa: el personal de seguridad del aeropuerto de Chicago.

Esperemos que a causa de la visibilidad de este incidente, todas las aerolíneas revisen sus políticas. Tal vez la atención al cliente vuelva a ser prioridad del sector. Una vez dicho esto, por favor tengan un poco de empatía con su agente de tráfico: su trabajo es muy estresante… y les pagan muy poco.

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