Aprende a aceptar sugerencias... de tus empleados

Cada mañana, los más de 12,000 colaboradores de Kelly Services en México hacían una parada obligada: la libreta de registro de entrada al trabajo. La situación, que los empleados consideraban ofensiva, se volvió una queja habitual en las encuestas de clima y en los pasillos de la compañía de soluciones de recursos humanos. Tanto que, hace cuatro años, la empresa decidió acabar con ella para siempre.

En su lugar, explica Norma Godínez, directora de Recursos Humanos, Legal y Compliance de Kelly Services, la compañía instaló tarjetas y lectores electrónicos. “Tuvimos que ser creativos para no dejar de saber quién viene y quién no, pero, además, nos abrió la mente hacia una cultura de seguridad”, recuerda. Tras la implementación de esta iniciativa y otras, como la creación de comités de líderes, la rotación ha mejorado 20 puntos porcentuales.

Lee: Por qué (y cómo) hacer networking desde la Universidad

Escuchar las inquietudes de los empleados se ha convertido en un elemento clave para generar compromiso entre los colaboradores, que tiene un impacto directo en los índices de productividad y disminución de la rotación. Con esto en mente, algunas compañías han pasado del clásico buzón de quejas y sugerencias a herramientas más abiertas, como encuestas de clima, redes sociales internas o políticas de puertas abiertas.

BUZÓN CERRADO

Pero la tendencia aún no está tan extendida. “El porcentaje de empresas que han implementado esquemas para medir el clima organizacional todavía es menor”, reconoce Antonio Sancho, director del área de Dirección de Personal del Ipade. “No quieren desarrollar un mecanismo formal para preguntarle a la gente lo que sienten, porque no quieren generar expectativas”. Por eso, los especialistas señalan que, para que este tipo de ejercicios funcione, debe existir la voluntad de la dirección para hacer cambios y formar un equipo encargado de crear un plan de acción y de darle seguimiento. De lo contrario, la organización pierde credibilidad y provoca resistencias para futuros ejercicios.

En Mars Petcare México, la encuesta de clima laboral se ha convertido en el moderno buzón de sugerencias desde hace 13 años. Los líderes discuten los resultados y las iniciativas que se pondrán a prueba en focus groups. Así han surgido varios proyectos a favor de futuras madres o para padres de familia. “Nosotros, como Recursos Humanos, somos encargados de poner todos los mecanismos disponibles, pero los responsables de hacerlo realidad son nuestros gerentes”, dice Gabriela Ochoa, directora de Recursos Humanos de la empresa, cuya rotación ha bajado de 18.81% en 2016 a 15.60% en 2018.

En ese punto coincide Godínez. “Nosotros tenemos comités con todos los líderes de las áreas para plantear situaciones y encontrar soluciones juntos, sin señalar a nadie”, dice. Por ello, los líderes necesitan recibir capacitación en habilidades interpersonales, para que sean asertivos al dirigirse a sus colaboradores. “Tenemos que ayudar a los líderes a ser líderes, que se comuniquen con su gente y se hagan responsables de sus actos”, agrega. “Eso genera organizaciones más colaborativas”.

Lee: El plan de Microsoft para dejar atrás las quejas de acoso

Aunque estas iniciativas están más asociadas a las grandes empresas, los especialistas recomiendan que, sin importar el tamaño de la organización, abra canales de comunicación para medir la satisfacción y el compromiso de los colaboradores. “Puede ser ir a tomar un café o una reunión los viernes. Hay que escuchar lo que está pasando”, dice Sancho.

El defensor del trabajador

El ombudsman. Mars puso en marcha esta figura hace 20 años y se ha convertido en un esquema para que los asociados se sientan escuchados.

Es un figura independiente, que reporta directamente a la oficina del presidente global de la empresa, explica Gabriela Ochoa, directora de Recursos Humanos de Mars Pet Care. Un colaborador puede solicitar desde asesoría o coaching para resolver un problema hasta pedir su intervención como mediador. Actualmente, la empresa tiene siete ombudsman alrededor del mundo, que hablan tres idiomas, de manera que siempre hay uno disponible, independientemente de la hora.

Para acercarse a él, se ha puesto a disposición de los empleados un número de WhatsApp y un correo electrónico. En 2017, esta figura recibió más de 2,000 contactos de colaboradores. “Garantizamos que el asociado siempre encontrará una figura a la cual puede acercarse”, explica Ochoa.

Cinco tips para convertir las quejas en mejoras:

1. Abre canales de comunicación. Al hacerlo, la empresa envía a sus empleados el mensaje de que su opinión importa y que son valorados.

2. ¿Formales o informales? Estos canales varían, según el tamaño de la empresa: desde una reunión cada viernes hasta encuestas de clima laboral.

3. Evalúa prioridades. Clasifica las respuestas en un esquema de métricas y evalúa cuáles requieren una respuesta más rápida.

4. Monitoreo y seguimiento. Es necesario involucrar a los líderes de los equipos en la comunicación transparente y frontal de los resultados de estos mecanismos.

5. Capacita a los líderes. Las mejoras en las relaciones laborales de una empresa no son exclusivas del área de Recursos Humanos. Los líderes deben ser los encargados de comunicar las iniciativas y cambios a sus equipos, así como de darle el seguimiento oportuno.