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Nuestras Historias

El CEO de Starbucks quiere algo más que vender café

La cadena de cafeterías introduce en sus tiendas inteligencia artificial para fomentar relaciones más humanas y profundas entre baristas y consumidores.
mar 14 enero 2020 12:12 PM
Starbucks
El enfoque de Starbucks está en crear experiencias en sus clientes, no solo en vender café, aseguró Kevin Johnson, su CEO.

Kevin Johnson, CEO de Starbucks, está convencido de que el objetivo de la cadena de cafeterías que comanda no es solo vender café. De hecho, cree que si un Starbucks es un lugar donde la gente va simplemente a recoger su bebida, la marca está destinada al fracaso. Todo el enfoque del directivo es cómo ofrecer al cliente una buena experiencia con conexión humana, que los clientes tengan una experiencia acogedora.

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Su objetivo, explicó durante su participación en el segundo día del NRF Big Show (una organización que tendría como equivalente en México a la ANTAD) de México, es lograr enlazar la tecnología con una conexión humana (lo que denomina como human first digital strategy). Y esto lo logra apalancando la tecnología para que, cuando el cliente vaya a la tienda, tenga una relación más profunda entre el barista.

Lee la crónica del primer día del NRF Big Show aquí

Por ejemplo, la cadena de cafeterías está probando tecnología de reconocimiento de voz para que el barista registre la orden a través de la conversación con el cliente, en lugar de simplemente tomarla en su punto de venta.

Johnson cree que Starbucks debe ayudar a luchar contra la soledad de las personas y que cuando acuden a una cafeterían tienen que encontrar un lugar con conexión humana. La tecnología – por ejemplo, los robots – no son para sustituir a los baristas, si no para liberarles tiempo para que estos puedan conectar más y mejor con los clientes.

El proyecto tecnológico de Starbucks le llama 'Deep Brew', seguramente en honor a la famosa computadora Deep Blue, de IBM, que le logró ganar en 1997 a Gary Kasparov, el campéon mundial de ajedrez en ese momento.

Lee: Así es como Starbucks le abrió el paso a las cafeterías en México

Johnson es un veterano de empresas tecnológicas que fue nombrado CEO de Starbucks en abril de 2017. ¿Quien se imaginaría que una cadena de tiendas de café global que este año cumple 50 años y que atiende a 100 millones de clientes al día contrataría a un veterano con 30 años de experiencia en empresas de tecnología (IBM, Microsoft y la compañía de redes de telecomunicaciones Jupiter) para que fuera su líder? Esto es una llamada de atención para todos los líderes de industrias tradicionales.

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Innovation Lab y Startup Zone

Una de las experiencias más enriquecedoras del NRF Big Show son el Innovation Lab y la Startup Zone. Aquí se congregan los emprendedores que están desarrollando soluciones de tecnología para cadenas de tiendas. Estos son algunos ejemplos:

- Caper es una empresa que ha desarrollado un carrito para el súper inteligente donde puedes hacer tus compras si tener que pasar por la caja. Mejora la experiencia de compra del cliente, porque te evitas las colas en las cajas, y reduce los costos a la tienda porque ya no son necesarios tantos cajeros. En Estados Unidos, 30% de los costos de un supermercado corresponden al personal de la caja, por lo que la solución de Caper puede tener un impacto muy importante en la rentabilidad.

Lee: Este supermercado mexicano no tiene tiendas

- Memoni es una startup que ofrece una solución de realidad aumentada para que puedas probar de manera virtual desde tu casa diferentes modelos de lentes o probar maquillajes. Las empresas de lentes que se han enfocado en ventas en línea han sufrido altos costos por devoluciones y una solución como la de Memoni puede reducirlos. Para las empresas de cosméticos ha sido difícil abrir el canal digital, ya que los consumidores quieren probar los productos. Esta solución les abre nuevas posibilidades.

- Legion es una empresa que, a través de inteligencia artificial, define cuándo se requiere tener al personal en la tienda. Seguramente pensará que no se necesita inteligencia artificial para saber eso. Hay muchas variables que pueden afectar el tráfico en la tienda, incluido el clima. Con inteligencia artificial puedes prever si la tienda necesita refuerzos.

Al mismo tiempo, una de las razones por la que el trabajo en una tienda es tan pesado es porque no permite flexibilidad de horarios. Resulta que la tienda no debe tener siempre a todos sus vendedores. Con la solución de Legion, este personal puede escoger horarios de trabajo y la plataforma empata cuándo se requieren en la tienda con su elección de horarios. Es una solución interesante para que los empleados estén más contentos y sean igual de efectivos. Una empresa más establecida que ofrece una solución similar es Workjam .

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- El primer día del NRF Big Show presentó soluciones con robots que hacen el súper por ti . Las soluciones más avanzadas en este espacio son las startups Takeoff y Fabric y empresas más establecidas como Alert Innovation, que es de Walmart, Dematic y la inglesa Ocado .

Amazon también está desarrollando su propia solución para que ya no sean personas las que arman tu súper dentro de sus tiendas Whole Foods, y que los encargados sean robots. Hay una gran carrera entre todas estas empresas para ver quién logra una solución viable lo antes posible y consiga así firmar más contratos con cadenas de supermercados.

Hay muchas soluciones con robots para operar centros de distribución (cedis). Pero estas soluciones históricamente están diseñadas para grandes instalaciones que, por su tamaño, generalmente se encuentran fuera de las ciudades y eso no conjuga con la promesa de entregar el súper en el domicilio del consumidor en dos horas o menos. Por lo tanto, tienen que meter los cedis automatizados a la ciudad (o inclusive a las tiendas) y para eso han de ser centros pequeños.

Las soluciones tradicionales no funcionan, hay que innovar. Qué bueno sería si el problema fuera simplemente 'haz lo mismo, pero más chiquito'. La mejor solución le va a generar una gran ventaja a la cadena de tiendas de supermercado que la adopte.

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