El cambio de compañía telefónica sin permiso del usuario cae 29.7% en un año

La portabilidad no consentida (como se le conoce a esta práctica) del primer trimestre del año se redujo 29.7% respecto al mismo periodo de 2019, cuando se reportaron 538 quejas de usuarios que no habían autorizado la migración a un nuevo operador telefónico.

“Es una reducción significativa”, dice Gonzalo Rojón, director y senior partner de The CIU. Más si se compara con los 2.2 millones de usuarios que, según un cálculo de la consultora, experimentaron esta afectación en 2018 (aunque no todos presentaron queja), cifra que representaba poco más de 10% de los números portados en el país.

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“Es muy bueno que haya bajado el número de quejas, esto quiere decir que sí fueron efectivos los cambios que se hicieron en la parte de portabilidad”, agrega Rojón.

Hasta antes del 27 de diciembre de 2019, colaboradores de agencias de marketing y call center llamaban a los usuarios, haciéndose pasar por trabajadores de su operador telefónico, para preguntarles si estaban intentando cambiarse de compañía.

Ante la negativa de las personas, los ejecutivos les pedían que confirmaran no requerir la migración y brindaran un NIP de cuatro dígitos que habían recibido previamente. Horas después, su línea telefónica quedaba desactivada, explica Jorge Bravo, presidente de la Asociación Mexicana de Derecho a la Información (Amedi).

A partir de esa fecha, esta práctica quedó prohibida. En aquel entonces, el IFT dio a conocer a través del Diario Oficial de la Federación (DOF) diversas modificaciones a las Reglas de Portabilidad Numérica. Una de ella era la redacción de un mensaje para validar la voluntad del usuario de cambiar de compañía.

Hoy solo es posible (o al menos eso se cree) migrar de operador telefónico si la persona envía un mensaje de texto con la palabra NIP al 051, o realiza una llamada a este número.

“Todavía hay empresas que siguen realizando estas prácticas, pues su trabajo no es solo llamar a los usuarios, sino lograr una portabilidad para obtener comisiones. Es un negocio”, refiere Bravo.

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AT&T, la que tiene más quejas

De acuerdo con el informe estadístico ‘Soy Usuario’ del IFT, las quejas recibidas son asignadas al proveedor responsable de la reversión, es decir, se canalizan a la empresa en la que el usuario deseaba permanecer.

Bajo esta anotación, AT&T es el proveedor que más inconformidades obtuvo sobre portabilidad no consentida en el primer trimestre del año, con 121 casos. Le sigue Movistar con 20 quejas, Telcel con 15, Virgin Mobile con tres y Weex con una reclamación.

En el mismo periodo, pero del año pasado, AT&T recibió 482 quejas, Movistar 35, Telcel 19 y Virgin Mobile y Weex una queja cada operador telefónico.

Aunque no existen datos actuales, The CIU publicó que de los 2.2 millones de usuarios que sufrieron esta afectación en 2018, más de 1.4 millones de ellos no regresaba con su operador original, ya sea por desconocimiento, desidia o porque creían que la migración era culpa de la misma compañía.

Esto representaba, solo por el cobro de comisiones, un total de 255.78 millones de pesos, lo que en ese momento equivalía a lo gastado anualmente por 256,782 usuarios promedio de prepago.

“El IFT puede considerar esta práctica como grave, incluso sancionar con una multa. Pero, lo relevante no es el castigo, sino el evitar malas prácticas. El objetivo es que el usuario esté con el operador que quiera, que sepa que esta práctica no es legal y existen los mecanismos para levantar una queja y resolver su caso si es víctima”, menciona Jorge Bravo.

En este sentido, la mejor herramienta de prevención es la información. Gonzalo Rojón dice que las estrategias de comunicación han sido realizadas por las compañías telefónicas. Sin embargo, es necesario que se sigan difundiendo para que la gente esté informada.

“Además, es un tema del IFT. Sancionar a aquellos centros de distribución que todavía realizan esta práctica es necesario. Encontrar un patrón y castigar, así es la forma de eliminarlo totalmente”, concluye.