La apuesta tecnológica de L’Oréal para crecer las ventas de e-commerce

“La personalización o la individualización es una paradigma fundamental para aprovechar la aceleración del e-commerce. El asesoramiento te permite adecuar la oferta a lo que la persona necesite. A través de leer el comportamiento de las personas buscamos llegar a cada uno con exactamente el producto que necesita, en el momento que lo necesita y en el canal que lo necesita” declara el directivo en entrevista con Expansión.

La adopción de la tecnología en las tiendas de comercio electrónico es apenas uno de los pasos para L’Oréal, que desplegará esta tecnología como catalizador para crecer las ventas en sus tiendas físicas e islas ubicadas en las tiendas departamentales y en sus marcas como Kérastase, Redken, L´Oréal Profesionnel y Matrix. También promoverá el uso de aplicaciones para que con el uso de teléfonos inteligentes prueben los productos, ofrecer una experiencia omnicanal a sus consumidores y extender esta experiencia digital hacia las marcas de consumo masivo, como L´Oréal Paris, Maybelline y NYX.

El jefe de marketing de la empresa de maquillaje comparte que las ventas a través de comercio electrónico crecieron 70% debido al impulso de la pandemia y la categoría de productos de belleza aumentó 100%, tendencia que no se revertirá, sino que mantendrá su ritmo y durante este año las ventas en línea se elevarán 37% y las de la categoría de belleza repuntarán 67%.

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Este crecimiento va en contraste con la caída de las ventas de las marcas de lujo, que se contrajo 23% por primera vez desde 2009, la mayor caída registrada en la historia, de acuerdo con el estudio Fall Luxury Study de Bain & Company.

La consultora añade que las ventas en línea de los artículos de lujo serán el principal canal de compra hacia 2025 y es por ello que los jugadores de la industria enfrentan el desafío de centrar sus esfuerzos en la agenda social para los consumidores.

“Esta transformación digital es alucinante, es muy rápida por suerte L’Oréal ya venía anticipando algunas tendencias que se han pronunciado muchísimo y eso nos permite estar a la altura de las expectativa de los consumidores”, puntualiza Pablo Sánchez.

Markel Lehman, especialista de la Facultad de Negocios de la Universidad La Salle, opina que las tecnologías como la inteligencia artificial y la realidad virtual en las tiendas en línea tiendas en línea ayudan a obtener datos sobre los usuarios para lograr la personalización de los productos.

“Lo que interesa al tema de la personalización es saber qué tipo de oferta es relevante para cada una de las personas. Y ahorita es muy relevante para el comercio electrónico o el comercio personalizado que consiste en mostrar la oferta individualizada o recomendaciones de productos de contenido a e audiencias o a segmentos muy, muy específicos”, declara.

Compradores, los principales vendedores

L’Oréal no solo cuenta con la tecnología para apostar por sus ventas a través de sus canales digitales, y además de trasladar la experiencia de compra a estos ecosistemas, la otra cara de la compañía serán los compradores de las marcas a través de una estrategia de e-commerce social.

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Para Sánchez Liste, esto abre la posibilidad de que aquellos que son conocedores de las marcas, a través de sus redes sociales, le otorguen un valor a la misma y monetizar. Además, con las herramientas en las tiendas en línea también tendrán la oportunidad para asesorar, vender y ganar una comisión.

“Se ha sofisticado mucho el mercado mexicano, ha mejorado muchísimo a nivel logística, de la experiencia online, a nivel de talento digital a nivel nuevas tecnologías, por lo tanto pensamos que lo que comenzó en 2020 es algo que no va a parar”, declara.

Lehman comenta que el comercio electrónico social permite a las empresas desarrollar un mayor engagement, es decir, crear ese vínculo con los consumidores por la comunicación que se crea y que resulta en una apuesta efectiva.

El académico explica que este tipo de comercio electrónico permite a las empresas segmentar su público objetivo y esto también permite generar confianza del consumidor, quienes suelen buscar información sobre los productos para tomar una decisión de compra.

“A raíz de la pandemia, muchas marcas han empezado a explotar y han empezado a explorar este nuevo canal de ventas, si bien antes lo veían como quizás algo muy lejano, algo muy complicado, porque también se tenía el estigma de que su implementación era costosa y no habían encontrado la necesidad de invertir en esta parte”, afirma Lehman.