Expansión: Cuando estalló la crisis, ¿qué acciones tomó la empresa para adaptarse y resistir?
Víctor Alvariño: Lo principal siempre fue la seguridad y la salud de nuestra gente y de sus familias. En el mes de marzo, nos fuimos a trabajar de manera remota, lo que hemos estado haciendo exitosamente desde sus casas, y hemos ido monitoreando todo y adaptándonos con todas las diferentes herramientas digitales. Y aunque el factor humano es importantísimo, está funcionando muy bien, nuestras reuniones están empezando y terminando a tiempo, con conclusiones, con planes de acción muy rápidos. La gente de verdad ha hecho un esfuerzo.
Una vez que nos dimos cuenta de que esto nos afectaba a todos, y que era algo que iba a durar un buen rato, nos enfocamos mucho en la comunicación: comunicamos todo de una manera muy intensa, porque ya no tienes los momentos ocasionales en la oficina en que te encuentras con gente y hablas. Lo que he visto con esta situación, es que nos permitió acercarnos más a nuestros interlocutores.
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Primero a nuestra gente, a través de esas reuniones virtuales, de la comunicación más frecuente, de capacitaciones virtuales, retos y sesiones de bienestar, como fitness y yoga, impartidos por personas de nuestros propios equipos. Mucha conexión, mucha empatía, mucha cercanía. Luego, con nuestros consumidores: adaptamos nuestra estrategia de contenidos en redes sociales para darle al consumidor lo que estaba buscando en cada momento, desde campañas de “quédate en casa” a videos de “how to”, ‘lives’ con influencers y demás, y creo que eso nos ha acercado bastante a nuestros consumidores. Y por último, con los clientes, con los cuales hemos tenido que hablar muchísimo para diseñar en conjunto los planes y los protocolos de regreso a las tiendas.
La industria del lujo ha sido lenta en la adopción del e-commerce, pero L’Oréal ya tenía mucho avanzado en este sentido.
¿Cuál es su estrategia en este aspecto?
Hace algunos años, lanzamos tres e-commerce propios: Lancôme, Urban Decay y Kiehl's. Entonces, venimos ya desarrollándolos desde hace tiempo, con una estrategia de ofrecer una gran experiencia de compra. No nos hemos enfocado tanto en promociones, sino de verdad en que la experiencia de compra sea una extensión de nuestras tiendas físicas.