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Farmacias del Ahorro: los retos del abasto y de la demanda online

En el año de pandemia no solo no despidieron empleados. Farmacias del Ahorro contrató personal para satisfacer la atención telefónica y las entregas a domicilio.
mar 22 junio 2021 04:03 AM
Farmacias del Ahorro y los retos del abasto y para satisfacer la demanda on line
Las farmacias deben ofrecer servicios adicionales a través de los canales digitales, señaló Rafael Selvas, director general adjunto de operaciones Farmacias del Ahorro.

2020 será recordado no solo como el año en que llegó el coronavirus al mundo, también porque modificó la forma de ver y entender el mundo que conocíamos.

“Nos tuvimos que mover muy rápido porque con la cuarentena y el ‘quédate en casa’ empezó a disminuir muchísimo el tráfico, y al mismo tiempo había que protegernos y proteger a todos”, comentó Rafael Selvas, director general adjunto de operaciones Farmacias del Ahorro.

En 2020 Farmacias del Ahorro registró ventas por 40,000 millones de pesos (mdp), 3,000 mdp más que en 2019, de acuerdo con cifras del Ranking de las 500 empresas más poderosas de México de Expansión lo que le valió para ocupar la posición 115 de la lista.

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Aunque el COVID-19 dejó afectaciones en casi todos los sectores de la economía, lo relacionado con la salud y el cuidado e higiene personal no se vieron tan afectados. Sin embargo, tuvieron que hacer frente a otros retos, producto del cambio en los hábitos de consumo.

Al no poder salir de casa, la gente en México y el mundo e volcó al comercio electrónico (e-commerce), y en cuestión de meses los negocios tuvieron que activar sus canales de venta en línea, así como mecanismos de entrega a domicilio y puntos para que los consumidores, si así lo preferían, pasaran a recoger sus pedidos.

Un punto a favor de la cadena de farmacias, destacó Selvas, es que tienen más de 30 años ofreciendo servicio a domicilio y, desde hace 4 o 5 años, ofrecen el servicio de www.fahorro.com y la aplicación móvil, las cuales desde hace unos meses tienen una nuevas versión al servicio de sus clientes.

“Tuvimos que contratar más de 1,000 chicos de reparto, también cerca de 500 personas para los call centers. Tuvimos que comprar una flota importante de motocicletas, uniformes y todo el equipo de protección que necesitan –cubrebocas, caretas y alcohol en gel- porque, otro de los grandes retos era, y ha sido hasta hoy, entregar los productos en las casas de los clientes con todas las precauciones de sanidad”, detalló el directivo de Farmacias del Ahorro sin precisar el monto que invirtieron para aumentar la capacidad de atención y entrega.

Aunque no hicieron despidos, tuvieron que mandar a resguardo a los colaborados que tuvieran alguna situación de riesgo: diabetes, hipertensos o con alguna otra comorbilidad; además de reasignar al personal que atendía las tiendas físicas a los canales digitales.

Atención

Además de aumentar el músculo en lo que a las entregas a domicilio y atención de canales digitales se refiere –como hizo la mayoría de los comercios que sobrevivió a la crisis-, en Farmacias del Ahorro ofreció un plus a sus clientes.

Entre esos diferenciadores, detalló Rafael Selvas, está el servicio a domicilio sin costo adicional, la posibilidad de programar las entregas, así como ofrecer al “menor precio posible” los productos de prevención del coronavirus.

Adicionalmente, de forma gratuita, ofrecen consultas médicas por internet, así como asesorías de belleza, piel, nutrición y prevención de la salud.

Además, en la de sus sucursales ofrecen la prueba de antígenos, con lo que la gente sabe en 10 o 15 minutos, lo que hace que la gente detecte de forma oportuna si tiene el virus. Estas pruebas son del laboratorio Abbott y cuenta con el aval de la Cofepris y de la FDA de Estados Unidos.

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Abasto

El paro de actividades y las medidas de distanciamiento provocaron otro problema: el abasto de materias primas y, en este caso, de medicamentos. ¿Cómo lo resolvieron?

“Resurtimos tres o cuatro meses de inventario regular de manera anticipada para estar preparados ante cualquier crecimiento de demanda; lo hicimos para todos los medicamentos crónicos, con los vitamínicos que tenían que ver con el virus y con productos de primera necesidad: leche en polvo, fórmulas infantiles, pañales, etc.”, explicó el directivo.

“Afortunadamente tenemos seis centros de distribución en el país, eso nos hizo tener una reserva de mercancía durante un buen tiempo y poder resurtir como lo hacemos de manera diaria nuestras sucursales. Fue un trabajo muy fuerte, porque todos nos estábamos peleando en el mercado por tener la mayor cantidad de inventario posible”, añadió.

Gracias a los centros de distribución, subrayó, “pudimos hacer algo importante” cuando se agotaron productos como los cubrebocas de protección N95 y el alcohol en gel, por citar algunos ejemplos.

Un servicio adicional, tiene que ver con un acuerdo con banco Santander, a través de la cual los clientes de la institución financiera pueden hacer depósitos y pagos de tarjetas de crédito en todas las sucursales de Farmacias del Ahorro.

El horario para estas operaciones es de las 08:00 a las 22:00 horas todos los días del año con una comisión de 10 pesos

El futuro

Así como el coronavirus, que mostró la vulnerabilidad que tenemos, los servicios digitales llegaron para quedarse. Ahora el reto para Farmacias del Ahorro en particular, y para el ramo en general, tiene que ver con ofrecer servicios adicionales a los que tradicionalmente ofertan, señaló Selvas.

“Las farmacias tenemos que evolucionar un poco más para tener un paquete de servicios complementarios. Tenemos un programa que se llama Me quiero bien, donde le damos asesoría gratuita a la gente para que puedan tener mecanismos de prevención, una vida más saludable con hábitos simples de la rutina diaria”, anticipó el directivo.

“Tenemos que pensarlo bien y educarnos para para ser más cuidadosos”, subrayó.

“Una de las grandes lecciones que nos llevamos es que tenemos verdaderos héroes en las farmacias, el gran aprecio que tienen por la marca nuestros compañeros de las farmacias, médicos, telefonistas, repartidores; incluso en los centros de distribución. Es admirable el nivel de entrega, disminuyó la rotación de personal, el ausentismo. Es de reconocerles y esa es una de las grandes lecciones que aprendimos, el gran valor de nuestros compañeros porque han estado al frente del negocio, en la línea de atención a nuestros clientes”, concluyó Rafael Selvas en agradecimiento al equipo que da vida a Farmacias del Ahorro.

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