Más datos, menos minutos de voz
El cambio en los hábitos de comunicación de los usuarios de las nuevas plataformas digitales ha llevado a las empresas de telecomunicaciones a buscar alternativas para adaptarse a las necesidades de la generación Z. En lugar de las llamadas de voz, los jóvenes priorizan las descargas de datos para mantenerse conectados en redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp. Ante esta tendencia, compañías como Telcel, AT&T y Telefónica han comenzado a ofrecer planes personalizados de pospago que incluyen datos ilimitados y opciones para los usuarios 'gaming'.
Telefónica México, por ejemplo, ha lanzado su plan "Movistar Libre", que le ha permitido aumentar su base de usuarios del segmento de pospago. Además, ha añadido el videojuego FreeFire para atraer a los usuarios 'gaming', que según The Ciu, registró ingresos por 16,928 millones de pesos en el primer semestre de 2022, un 5.5% más con respecto al mismo periodo del año anterior.
AT&T también ha lanzado su modalidad de pospago personalizada, "Ármalo", para que los consumidores puedan empaquetar los megas que necesitan mensualmente y elegir las redes sociales que requieren. La compañía también ha tenido que encontrar otras opciones para la atención al cliente, como entrenar a los chatbots para entregar un servicio de calidad y mejorar la eficacia de sus canales de atención no verbal.
A David Hernández, de 21 años, no le gusta hablar por teléfono. Cuando suena su celular, echa un vistazo a la pantalla para ver quién llama. Es su prima, pero a él cada vez le apetece menos contestar llamadas largas. "Mejor que me mande un mensaje", dice.
"Contesto (una llamada) cuando han insistido varias veces, pero la realidad es que no me gusta que me llamen y más si no estoy de ánimo o estoy ocupado para contestar. Por eso siempre digo: llámame sólo si es necesario", explica Hernández.
Para los contemporáneos de Hernández, a quienes se ha catalogado como la ‘generación muda’, la frase ‘espero tu llamada’ ha quedado prácticamente en desuso, y en su lugar utilizan ‘me mandas un mensaje’. Estos cambios de hábitos se insertan en un contexto en donde la hiperconectividad ha privilegiado la inmediatez y un estilo de vida acelerado, dejando poca cabida a las llamadas por teléfono que antes, incluso, duraban horas.
Además, el desarrollo tecnológico ha impulsado nuevas formas de comunicación, como la aplicación de mensajería instantánea Whatsapp, que es muy popular entre las nuevas generaciones. Esta aplicación ha hecho que la comunicación vía mensaje sea cada vez más inmediata y limitada en términos de caracteres.
Rolando Alamilla, gerente de investigación de mercados de la consultora The Ciu, asegura que si bien las llamadas telefónicas seguirán formando parte del modelo de negocio de los operadores de telecomunicaciones, en el último año hubo un incremento del 4.7% interanual en el uso de datos para realizar llamadas y enviar mensajes de voz, texto y vídeo a través de aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales. La búsqueda de opciones de productos y servicios para las nuevas generaciones no es exclusiva de las telecomunicaciones, sino de todas las industrias, ya que la digitalización se está convirtiendo en una necesidad para no quedarse obsoleto.
