Los clientes son más exigentes y están dispuestos a cambiar de proveedor si no se sienten satisfechos con el servicio. Las grandes empresas tienden a obsesionarse con la adquisición de nuevos clientes, lo que puede llevar a descuidar a los que ya tienen.
Un estudio realizado por la consultora McKinsey revela dos datos clave que subrayan la importancia de enfocarse en los clientes actuales: primero, para compensar el valor de un cliente perdido se necesitan adquirir tres nuevos clientes. Segundo, el 80% del valor creado por las empresas de mayor crecimiento en el mundo proviene de su base de clientes existente, desbloqueando nuevos ingresos a través de la retención y lealtad de los clientes actuales.
Telcel ha reconocido que su ventaja competitiva más poderosa reside en su amplia base de clientes existentes, y ha decidido centrar su estrategia en mejorar y optimizar su experiencia. Al segundo trimestre de este año, Telcel contabilizó 83.2 millones de clientes, de los cuales 14.7 millones corresponden al segmento de pospago, mientras que el 68.4 millones son de recarga, según datos del último reporte trimestral emitido por su matriz.
McKinsey señala que la estrategia que ha demostrado ser revolucionaria para las grandes empresas es lo que se llama "crecimiento basado en la experiencia del cliente (CX)". Este enfoque implica brindar "de manera constante y proactiva" una experiencia de cliente distintiva que atraiga a los clientes existentes, llevándolos a cambiar sus comportamientos y aumentar su lealtad hacia la marca. Métricas financieras concretas, como la participación en la cartera, compras repetidas y retención de ingresos netos, permiten medir estos cambios de comportamiento y cuantificar el éxito de la estrategia.
En línea con esta tendencia, Telcel se ha enfocado en la integración de servicios adicionales a su programa "Círculo Azul", que tiene como objetivo recompensar la fidelidad de los clientes con beneficios adicionales. En la actualidad, el plan de lealtad de Telcel, abarca beneficios como boletos para partidos de los Pumas, acceso a hoteles, conciertos y servicios de lavandería, entre otros. Recientemente lanzó una una alianza con la compañía automotriz Hertz para ofrecer también servicios de renta de vehículos.
A través de esta alianza, los consumidores que formen parte del programa obtendrán 20% de descuento en la renta de un automóvil de Hertz sobre el precio de lista. Además, con las arrendadoras Dollar, Thrifty y Firefly obtendrán hasta un 65% de descuento al contratar y pagar en línea la renta básica del vehículo.
Una característica del programa de lealtad es la posibilidad de pagar algunos de estos servicios utilizando los puntos acumulados en función del gasto realizado o el plan de renta de telefonía.
Esta estrategia se alinea con el objetivo de Telcel de enfocar sus esfuerzos en los clientes de pospago, especialmente aquellos con mayor gasto, con el fin de aumentar su Promedio de Ingresos por Usuario (ARPU), que cerró en 172 pesos en el segundo cuarto de este año, 3.7% más respecto a los 166 pesos que registró en el mismo periodo del año pasado.
