La experiencia Starbucks en México: más que una cafetería
En México, Starbucks ha evolucionado más allá de su papel tradicional de cafetería, convirtiéndose en un espacio multifuncional. Las tiendas de la marca operadas por Alsea se han transformado en puntos de encuentro donde los consumidores no solo disfrutan de café, sino que también los utilizan como espacios de trabajo, salas de reuniones, o incluso para actividades recreativas como ver series o jugar videojuegos.
Este fenómeno ha reforzado la posición de Starbucks como el “tercer lugar” favorito de los consumidores, una opción que va más allá del hogar o la oficina. Tosso atribuye parte del éxito en México a la fidelización tanto de los clientes como de los empleados, a quienes Starbucks llama “partners”.
Estos colaboradores tienen un papel esencial en la experiencia del cliente, y para Tosso, la cercanía y el entendimiento del mercado local son factores cruciales.
"Hemos sido una marca exitosa, creando innumerables conexiones valiosas, y vamos por más”, aseguró. El buen desempeño de Starbucks en México se refleja en sus resultados financieros.
Durante el segundo trimestre de 2024, las ventas en tiendas comparables, es decir, aquellas con más de un año de operación, crecieron un 8.7%. Este crecimiento es indicativo de la sólida conexión entre la marca y los consumidores mexicanos, quienes, según Tosso, demandan cada día más de la marca. “Cada día nos exigen más”, afirmó el directivo.
El reto de la experiencia física en un mundo digital
A diferencia de Estados Unidos, donde el delivery, pick-up y drive-thru han ganado popularidad, en México el enfoque sigue siendo crear espacios que fomenten interacciones personales y que ofrezcan una experiencia positiva y productiva. Las tiendas de Starbucks en México buscan ser más que un punto de venta; pretenden generar una atmósfera que refuerce la conexión entre el cliente y la marca.
“Nuestro reto es cómo mejorar cada día, y vemos que la conexión con el mercado sigue siendo efectiva”, comentó Tosso. Sin embargo, la digitalización también es parte del plan. Uno de los pilares del crecimiento en México ha sido el programa de lealtad Starbucks Rewards, que ya cuenta con dos millones de usuarios activos.
La personalización de la publicidad y la segmentación en la comunicación son claves para hacer más atractivo este programa, lo que permite a Starbucks generar conexiones más profundas y ofrecer beneficios más relevantes a sus consumidores.
