En este punto Liverpool ya no se quedó con la idea de ser solo un retailer. Se propuso transformarse en una empresa de tecnología y, aunque no compite directamente con gigantes como Google o Microsoft, decidió dejar de tercerizar algunos servicios y desarrollar sus propias soluciones tecnológicas, como su sistema de gestión de órdenes y una aplicación para que cada consumidor tuviera su propio control financiero.
Aldo Piedras, socio de Asesoría en Servicios Corporativos y Operaciones para KPMG México, señala que las demandas del mercado cada vez se vuelven más exigentes y amplias, de modo que las empresas tienen la oportunidad de expandir su abanico de soluciones, productos y servicios.
“Diversificar es esencial cuando hay caídas en ventas o para anticiparse a tendencias emergentes. Pero la estrategia principal debe ser ofrecer una gama de opciones a través de la omnicanalidad y adaptar toda la cadena de suministro para satisfacer las necesidades del consumidor de manera eficiente”, advierte.
No todas las empresas logran hacerlo. Datos de Bain & Company indican que solo un 12% de las compañías que inician una transformación logran o superan los resultados esperados y más del 90% del valor de una transformación se define por un 5% de los roles, por lo que es esencial identificar y anticipar los talentos desde el inicio.
Cuando llegó la pandemia, Liverpool ya tenía un camino recorrido en su transformación digital. Aun así, experimentó un crecimiento tanto en comercio electrónico como en su plantilla. Luna asegura que la estrategia no consistió en un incremento masivo de personal, sino en aprovechar y capitalizar las estructuras de tiempo y el enfoque que tenían con el talento existente.
Aún así las áreas que más crecieron fueron los equipos digitales y los científicos de datos. El equipo de marketing digital pasó de seis personas a 85 en cuatro años. Durante este periodo, las sesiones de capacitación incrementaron 22.7% y las transacciones 35.5%.
Liverpool también logró su objetivo impuesto hace una década. Pasó de tener un catálogo de 60,000 productos a más de 750,000, incluyendo servicios como viajes, entrega de flores, cruceros, caja de ahorro, renta de carros, seguros y tiempo aire. “No es que hayamos educado al consumidor, le acercamos más opciones para hacerle la vida más sencilla y que pueda comprar lo que necesita en un mismo lugar”, dice Luna.
Para identificar oportunidades de diversificación, Piedras refiere que el conocimiento profundo del consumidor es fundamental. Con una visión 360 grados sobre el comportamiento y las necesidades del cliente, las empresas pueden anticiparse a la demanda y ofrecer adicionales que complementen su oferta principal.
“Encontrar el campo de juego implica conocer las demandas actuales y potenciales de los consumidores. Deben hallar sinergias con el core business existente. Aprovechar la infraestructura y la capacidad instalada ayuda a ofrecer más productos y servicios sin perder la identidad de la compañía”, comenta Piedras.
En este camino de transformación, la tecnología juega un papel clave al proporcionar herramientas para analizar y entender grandes volúmenes de datos, a fin de que las empresas tomen decisiones informadas y personalicen su oferta.
El éxito de una transformación se mide según las aspiraciones de la compañía, y cada una debe tener sus propias métricas. La gestión del cambio es un proceso continuo, más en un contexto de irrupciones globales, cambios constantes y volatilidad del mercado.
Para el segundo trimestre del año pasado, las ventas digitales de Liverpool ya representaban el 28.9% de los ingresos totales. Casi el 90% de las ventas se realizaron a través de la aplicación, en lugar de la página web.
Alrededor de 20 millones de personas visitan la tienda anualmente, aunque la frecuencia de compra varía. Los usuarios activos de la app oscilan entre 7 y 8.5 millones mensuales, pero cerca de 3.8 millones realizan compras al año.
"Ya estamos en una estructura donde siempre te tienes que modernizar y no solo con lo siguiente inmediato, sino dos, tres, cuatro, cinco años adelante para estar preparados. La transformación debe ser constante porque el e-commerce reduce las barreras geográficas, llevándonos a un mercado global y haciendo que la competencia sea prácticamente la misma", puntualiza Luna.
