El Hot Sale está a la vuelta de la esquina. Tanto establecimientos como consumidores se preparan para ocho días de ofertas y promociones.
Si ya hiciste planes para aprovechar los descuentos que habrá del 15 al 23 de mayo, es importante que estés preparado en caso de que no quedes satisfecho con tus compras.
Seis de cada 10 compradores prefieren que envíen sus compras a domicilios, de acuerdo con la encuesta Intención de compra del Hot Sale 2024.
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“En las compras electrónicas, el consumidor tiene más expectativas; compara su mejor experiencia, no importa de qué sector sea, con la compra de ese momento. El consumidor tiene más poder porque tiene más información. En el mundo digital la confianza a la marca, y por lo tanto al proceso, cada día se vuelve más importante”, dijo a Expansión Antonio Fajer, CEO de la empresa de servicio de atención al cliente Pentafon.
El comercio electrónico enfrenta tres desafíos: de inventario, de entrega al consumidor y, en algunos casos, si hay alguna devolución. “En el mundo virtual es más importante la devolución que en el mundo físico”, aseguró.
Las siguientes recomendaciones te serán útiles no solo para el Hot Sale 2024, sino para cualquier otra compra que hagas en línea.
La primera recomendación, incluso antes de realizar alguna compra, es estar al tanto de las políticas de devolución de cada marca o marketplace. Revísalas detenidamente, considera especificaciones como “conservar etiquetas y empaques originales, y conocer el plazo para realizar la devolución”, recomendó Leonardo del Real, Head of OPS Dept & Senior Manager en la empresa de envíos iMile México.
“La Ley Federal de Protección al Consumidor otorga un período de cinco días hábiles para desistir de la compra sin responsabilidad”, agregó el directivo de iMile.
De acuerdo con Fajer el tiempo “no debería de pasar de 30 días, por la satisfacción del cliente”.
Leonardo del Real enfatizó que “siempre se deben revisar las políticas de devolución para evitar tarifas adicionales”.
El año pasado se generaron 11.1 millones de órdenes de compra con 2.6 artículos por orden, refirió el reporte de resultados Hot Sale 2023. En la edición 2023 dos de cada 10 compradores realizó alguna devolución.
Mientras que, en 2023 tres de cada 10 compradores digitales en México hicieron alguna devolución, siendo ropa, calzado y productos electrónicos los artículos con más retorno, señaló Del Real.
Las empresas pueden ofrecer dos vías para la devolución: crédito en la tienda, ideal cuando solo quieres cambiar de talla o si te interesó algún otro producto. También te pueden hacer la devolución a la tarjeta a la que hiciste el cargo.
Ahora viene el proceso de regresar el artículo. Proceso que puedes hacer directamente en una tienda física o por paquetería.
Si llevas el producto a un establecimiento, sé muy claro al explicar la falla o el daño que tiene el artículo.
En ciertos productos, sobre todo electrónicos, si ya no aplica la garantía de la tienda donde lo adquiriste, acude directamente con el fabricante, recomienda Hot Sale.
Para el envío por paquetería, es preciso que el artículo se encuentre en las condiciones que solicite la tienda; toma fotos y envíalas como evidencia del estado en el que lo estás regresando. Además, recuerda que necesitarás una caja y la guía de envío que te proporcionen.
La tecnología, específicamente la inteligencia artificial, puede ayudar a automatizar y mejorar los procesos.
Lo anterior se traducirá en una mejor experiencia para el cliente, y aunque realice una devolución, vuelva a elegir la misma marca en futuras compras, señaló Antonio Fajer.
Aunque la política de las empresas va encaminada a no poner en duda lo que dice el cliente, contar con algoritmos permite identificar ciertas conductas de los compradores.
Por último, es importante que tengas presente que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) también te orienta y te acompaña en caso de que no estés satisfecho con las compras que hagas en línea.
En ese sentido, la recomendación de Antonio Fajer es comprar en marcas ya conocidas, en sitios oficiales y desconfía de las ofertas demasiado atractivas. “No puede haber grandes ofertas de productos desconocidos y jugadores desconocidos”, concluyó.
