El mal manejo de las redes sociales es una amenaza para la reputación de las empresas. No tomarlas en serio tendrá un impacto directo en la confianza de los consumidores, en la cultura y en las finanzas de la compañía, ya que es el canal preferido de 70% de las personas para informarse.
Para Mariana Sanz, directora general de Edelman México, hay dos atributos que poseen las empresas que se han ganado la confianza de los consumidores: competencia y ética. “La primera tiene que ver con qué tan exigente eres para hacer bien tu trabajo y cumplir con tus promesas. La segunda se trata de hacer lo correcto y de trabajar por mejorar la sociedad”, menciona.
Replicar una teoría conspirativa no cumple precisamente con el segundo. Sanz destaca el papel del líder de My Pillow como un grave error. De acuerdo con el ‘Edelman Trust Barometer 2021’, un estudio que mide los niveles de confianza en las instituciones, 56% de los encuestados cree que los líderes empresariales están engañando a los consumidores replicando información que saben que es falsa.
Por eso, “es clave que un líder sea transparente, genuino y que comparta datos veraces, eso da tranquilidad. De lo contrario, las consecuencias son devastadoras. Y, contrario a lo que pensamos, llegan muy rápido. La gente bloquea y boicotea”, asegura la especialista en reputación.
En este sentido, no sorprende que 58% del valor de una empresa sea atribuido a la reputación del CEO, de acuerdo con ‘The State of Corporate Reputation in 2020’, de la consultora Weber Shandwick.
El salvavidas de la crisis
El valor de la reputación corporativa no es algo nuevo, pero no siempre ha sido prioridad. “Tuvo que llegar una pandemia para que las compañías reforzaran lo que, por años, estaban divulgando, pero que pocas tomaban en cuenta: poner al consumidor en el centro de la estrategia”, refiere Jonathan Torres, director de la consultora BeGood, atelier de reputación y storydoing.
Hoy, la reputación y el valor de una marca es lo que más importa. Y no solo por el impacto que generan en la sociedad, sino porque se refleja directamente en los resultados de negocio. Según Weber Shandwick, supone 63% del valor financiero de la compañía.
Torres asegura que este porcentaje subió hasta 80% tras la pandemia, pues en un momento de incertidumbre y preocupación, las marcas se convirtieron en un faro de luz. Además, mantener una buena reputación puede incrementar hasta en 30% las ganancias.
“El golpe que generó la pandemia ha provocado dolores severos en la sociedad, dificultades financieras, salud precaria y el desmantelamiento de un modelo económico que no funciona. La reputación toma un nivel importante, ya que se necesitaba un ente que ayudara a resolver esas circunstancias y las empresas lo hicieron”, dice.
