Las métricas separan la atención viral de una campaña rentable
Sergio López, socio y director ejecutivo de Valora México, lleva la discusión del contenido al balance del negocio. Para evaluar una microtendencia propone separar lo que la audiencia hizo con la publicación de lo que ocurrió después con la marca.
“Una reproducción nos dice que alguien vio algo, un like nos dice que reaccionó y un share nos dice que decidió compartirlo, pero ninguna de esas acciones, por sí sola, nos dice que la persona se acercó a la marca, la consideró o modificó su relación con ella”, explica.
El primer nivel corresponde a la conversación y debe identificar si los usuarios hablaron de la empresa o solamente del reto. Después aparece la percepción, donde entran la recordación, la cercanía, la diferenciación y las asociaciones generadas. El último nivel corresponde al comportamiento e incluye búsquedas de la marca, visitas, registros, pruebas, compras y recompra.
La distinción evita atribuirle valor comercial a cualquier incremento de interacciones. “Podemos tener un contenido extraordinariamente popular y una marca que permanece igual”, advierte López.
La propia plataforma ofrece a los anunciantes herramientas para relacionar la atención con conversiones y crecimiento, aunque la empresa necesita definir el objetivo y los indicadores antes de producir el contenido para evitar que el reporte termine adaptándose a las cifras disponibles.
Un aumento de ventas posterior tampoco comprueba por sí mismo que la tendencia provocó la compra, pues durante el mismo periodo pudieron cambiar la promoción, la distribución, el precio o la inversión publicitaria. La medición debe aislar, hasta donde sea posible, la aportación de la iniciativa.
El presupuesto añade otra tensión porque reaccionar antes de que la conversación pierda vigencia puede involucrar agencias, creadores, producción, pauta y horas de trabajo del equipo interno. “No nos perdamos en la velocidad de las redes, reaccionar rápido también puede tener un costo muy alto”, señala López.
Al desembolso económico se suma el costo estratégico. Los recursos utilizados para perseguir una microtendencia dejan de financiar otras publicaciones, campañas o acciones comerciales, por lo que la comparación también debe considerar lo que la empresa aplazó o descartó.
Cuando la conversación dura apenas algunos días, la inversión tiene menos tiempo para producir un efecto. Por ello, el alcance esperado debe contrastarse con el costo total, la aportación a la marca y la posibilidad de influir en una conducta del consumidor.
“Una marca puede volverse muy relevante en la conversación y cada vez menos relevante para su propio negocio”, apunta López. “Los puntos de aura son imaginarios y los likes sí pueden contarse, aunque la rentabilidad comienza cuando la atención deja una consecuencia medible para la marca”.