OPINIÓN: Tendencias transformadoras de la industria del consumo

Nota del editor: Emilio Díaz es Socio EY Productos de Consumo. Las opiniones en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

(Expansión) – ¿Qué tan preparado está México para satisfacer las exigencias del naciente ‘consumidor del mañana’? La respuesta está relacionada con el nivel de conocimiento que las industrias orientadas a ofrecer productos y servicios tienen en torno a sus clientes, cómo analizan los datos para proyectar la evolución de interacción social, hábitos y costumbres de la gente, y cómo visualizan la influencia de las nuevas tecnologías en la transformación de los negocios orientados a satisfacer las necesidades de los consumidores.

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A partir del programa FutureConsumer.Now, EY identificó diversas hipótesis en torno a las dimensiones que definen el estilo de vida de la gente: vivienda, compras, alimentación, vida sana, uso de tecnología, juego, trabajo y movilidad, y cómo cambiarán estas durante los años por venir.

Centrémonos en el valor de la compra. La mayoría de nuestras compras requiere que hagamos ciertas elecciones conscientes. A medida que los bots de inteligencia artificial, los servicios de asistencia personal y los sistemas smart-home se vuelvan más inteligentes, podrán realizar muchas de estas transacciones por nosotros.

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Las plataformas tecnológicas utilizarán la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para extraer una gran cantidad de datos y predecir el comportamiento de los consumidores, lo cual, a su vez, pondrá fin a la intermediación de las transacciones, los pagos, el cumplimiento y las marcas, lo cual permitirá a las empresas ofrecer precios más competitivos.

Con el crecimiento de la economía gig, el nomadismo de los consumidores y el surgimiento de las megaciudades, los consumidores irán dejando de lado la posesión de bienes para pasar a los servicios ‘bajo demanda’ a fin de poder satisfacer sus necesidades, cuando y como lo requieran.

Actualmente algunas compañías nos dan la opción de contratar una suscripción o acceder a un esquema de "pago por uso" para ciertos productos y experiencias que las generaciones pasadas tenían que comprar forzosamente. En el futuro este modelo aplicará a una gama mucho más amplia de productos y servicios.

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Hoy llevar una vida sana requiere un esfuerzo consciente y reflexivo. En el futuro, una vez que hayamos establecido una relación de confianza con los proveedores y les compartamos nuestros datos, podremos conectarnos a una infraestructura sofisticada de tecnologías que supervise, mejore y conserve de forma activa y automática nuestra salud y bienestar.

La idea que tenemos de lo que es una buena comida cambiará a medida que la tecnología de cadena de bloques (blockchain) brinde total transparencia al sistema de alimentos. Actualmente la mayoría de nosotros tiene que elegir entre sabor, comodidad y bienestar, de acuerdo con análisis y proyecciones de EY los consumidores del futuro ya no tendrán que lidiar con esta encrucijada.

Las tecnologías se han vuelto más interactivas y se integran mejor a nuestras actividades cotidianas pero aún estamos conscientes que las estamos usando. En el futuro el uso de muchos servicios o dispositivos será invisibles para nosotros. Cada servicio que recibimos podrá personalizarse y adaptarse a nuestro contexto específico.

Para que este nivel de integración sea posible, sin llevar a la creación de monopolios totales y verticales, es necesario lograr la colaboración y el intercambio de información entre distintas plataformas en una fracción de segundo. Con ello la noción de competencia también cambiará radicalmente.

Las realidades virtual y aumentada se volverán una parte interactiva de nuestro día a día en cuanto a contenidos, medios, juegos y entretenimiento. Los medios se fusionarán con el e-commerce a medida que nuestras “experiencias de marca” se vuelven una fuente cada vez mayor de entretenimiento.

Gran parte del contenido que encontramos en esta nueva capa digital será creado por los mismos consumidores del futuro. De hecho somos testigos de cómo los micro-influencers y los Instagrammers transforman sus hobbies e intereses en grandes flujos de ingreso y ellos solo representan la primera ola de lo que está por venir.

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Los consumidores del futuro utilizarán servicios de transporte mejores conectados y más ecológicos. Los ciudadanos tendrán el control de sus datos y podrán utilizarlos para moverse con facilidad en cualquier medio de transporte disponible. Este tipo de intercambio de datos le permitirá a las ciudades gestionar sus flujos vehiculares de manera instantánea.

Actualmente, las compañías en México realizan esfuerzos de transformación digital para conocer y acercarse más a sus clientes y realizar ofertas más personalizadas y, además, proyectar las tendencias que cambian el rumbo de sus sectores. Sin embargo, el nivel de madurez de nuestro país en temas digitales debe atender diversas áreas de oportunidad y buscar alternativas para explotar dichas tendencias.

Cisco, en su calificación de preparación digital, posiciona a México en el quinto lugar en el ranking latinoamericano. No obstante, en el mercado local, el impulso a la digitalización se puede ver reflejado en el incremento del 43% en ventas a través del comercio electrónico en el periodo 2012-2016 (OCDE Plataformas digitales y competencia en México 2018).

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Las tendencias para este 2019 en el mercado mexicano están enfocadas a customer experience y customer centricity, ya que la forma en que los consumidores descubren y compran productos ha dejado de ser un proceso lineal. Actualmente cuentan con diferentes alternativas que influyen en su manera de comprar, lo cual demanda de las empresas el desarrollo de estrategias ominicanal que les permita tener mayor visibilidad del comportamiento de sus clientes y transformar su purchase journey por completo.

Ante este panorama de un consumidor más sofisticado, demandante y dinámico, las compañías en México deben crear ya las capacidades para reconocer e interactuar con sus clientes a un ritmo casi inmediato, así como implementar una transformación digital en sus canales. De esta manera podrán tener una visión completa del negocio y de sus clientes para tomar siempre las mejores decisiones y no solamente no perder competitividad, sino ganar posición en el mercado.

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