OPINIÓN: Cuatro tendencias para gestionar la automatización inteligente
Nota del editor: Manuel Hinojosa es Socio Líder de Experiencia del Cliente de KPMG en México. Las ideas y opiniones expresadas en este escrito son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de la empresa para la que labora.
(Expansión) – De forma lenta pero inevitable, la automatización inteligente (intelligent automation) está comenzando a influir en la vida cotidiana, por medio de asistentes virtuales para el hogar hasta automóviles inteligentes; sin embargo, incorporar esta tecnología a los negocios sigue siendo un reto, a pesar de que existe el deseo de experimentar, todavía hay dificultades para obtener un cambio tangible.
En un futuro cada vez más cercano, cuatro de cada cinco conversaciones entre empresas y consumidores podrían ser realizadas por medio de una máquina, pero muchas organizaciones no han comenzado a ejecutar los cambios transformacionales basados en la automatización inteligente, que serán necesarios para alcanzar el crecimiento sostenible.
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En este sentido, el valor de la automatización inteligente para las organizaciones sigue sin ser totalmente reconocido; sin embargo, algunas empresas han empezado a actuar para aprovechar estas oportunidades, labor que permite identificar cuatro tendencias que muestran el camino a seguir para aprovechar la automatización en favor del negocio:
1. Desenterrar el valor oculto de los datos
Varios estudios han estimado que cerca del 80% de los datos de una organización son “no estructurados”, y provienen principalmente de mensajes de correo electrónico y otros documentos. En este gran volumen existe información muy útil, pero procesarla manualmente requiere una gran cantidad de tiempo por parte de las organizaciones, así que por lo regular solo se usa una pequeña parte relacionada con el cumplimiento regulatorio.
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Ante esta circunstancia, la inteligencia artificial y el procesamiento de lenguaje natural están ayudando a cambiar el panorama del tratamiento de los datos, especialmente en los sectores de servicios financieros y salud. Con ello, se incrementan la velocidad y la efectividad de la gestión de riesgos y el cumplimiento regulatorio, además de que se accede a información valiosa sobre los consumidores.
2. Planeación más allá de la automatización
La Alta Dirección espera con impaciencia la forma en que estas tecnologías incrementarán la automatización, pero sería un error limitar su potencial solamente a esto.
La clave para una mayor efectividad está en dejar de emplear el capital humano y los analíticos tradicionales en procesos de datos complejos de alta velocidad, como la prevención del lavado de dinero y fugas de ingresos, así como en la segmentación de clientes.
3. Ayudar a la automatización inteligente a encontrar su voz
La mayor presencia de la automatización tendrá enormes implicaciones para las empresas en términos de negocio y de las necesidades del personal. La Alta Dirección requiere en este sentido una visión clara, así como la estrategia adecuada para gestionar el cambio en la cultura organizacional en interacciones entre máquinas, usuarios e, incluso, clientes.
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En algunas compañías de servicios financieros, por ejemplo, ha sido posible implementar tecnología para automatizar hasta 75% del trabajo de interacción con clientes. Además, se han evitado los despidos y mejorado el bienestar de los colaboradores.
El uso de tecnologías virtuales de voz tiene el potencial suficiente para crear planeaciones financieras y obtener transcripciones de reuniones estratégicas; no obstante, hasta el momento, el impacto en ahorros de personal ha sido muy bajo, estimado en menos de 10% de los casos.
4. Escalar la estrategia
La automatización inteligente ofrece a las organizaciones grandes oportunidades de obtener un profundo análisis de amplios volúmenes de información. Pero esto solo es posible si se deja de ver como una tecnología aislada aplicable a pequeñas áreas y comienza a ser alineada con la estrategia integral que contempla todas las oportunidades de la empresa.
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