(Expansión) - Hace días tuve una agradable charla de sobremesa con una de las mujeres que más han marcado mi vida, pero me encontré con la sorpresa de que al igual que otros líderes se le complica dar feedback (retroalimentación) a sus colaboradores.
Y a pesar de que mucho se ha escrito sobre la importancia del feedback y de que debiera ser visto como un regalo, ya que entregas algo que consideras le puede servir al otro, son pocas las personas en darlo acertadamente. Y como todo regalo, el feedback requiere de habilidad para envolverlo correctamente.
Si quieres regalar algo, empieza por analizar ¿qué intención tienes al darle un regalo a una persona?, ¿qué emoción deseas generar en ella?, ¿qué te gustaría que hiciera con el regalo? Ahora piensa si estas mismas preguntas te las haces cuando hablamos del feedback. Si te detienes un momento y reflexionas sobre ello, quiere decir que te estás tomando el tiempo para identificar las necesidades de desarrollo de la persona, ya que el feedback no se improvisa, se prepara, y la intención es que la persona lo reciba de buena manera, que le sirva, que lo utilice y lo lleve a mejorar.
A continuación, te comparto lo que todo buen feedback debe ser:
-Comprensible. La comunicación debe ser clara y contundente. Se deben tomar en cuenta las habilidades de comunicación de la persona que recibe el feedback; cómo se expresa, cómo retiene los mensajes, el lenguaje que utiliza, es decir, ponerte en sus zapatos para que el mensaje llegue bien y lo comprenda.
-Específico. El feedback es una herramienta que le debe permitir tomar conciencia de sus comportamientos y del impacto en su desempeño. Por lo tanto, un feedback debe versar sobre comportamientos observables de la persona, no sobre opiniones, juicios de valor o puntos de vista personales.
-Oportuno. Oportunidad entendida en dos sentidos:
· Emocionalmente oportuno: Si la persona que dará o la que recibirá el feedback se encuentra emocionalmente afectada no hay espacio para el feedback. Piénsalo así, imagínate que estás muy molesto con tu pareja, ¿cómo le darías un regalo? O, intenta darle un regalo a tu pareja que está muy enojada. En una situación así no se puede tener un diálogo.
· Oportuno en cuanto al tiempo: El feedback debe brindarse lo más cercano a la situación. La teoría dice que no deberían de pasar más de 48 horas del comportamiento observado; yo te diría que no pase una semana como máximo sin que hayas dado feedback.
· Accionable. La persona tiene que utilizar el feedback recibido, de lo contrario estamos hablando sólo de una crítica y no de un verdadero feedback. La persona tiene que poder hacer algo con eso que le estamos diciendo para mejorar su desempeño.
El feedback persigue tres objetivos: Que un comportamiento que no se está dando, se dé; que un comportamiento que se está dando, se siga dando; y que un comportamiento que se está dando, ya no se dé o se modifique.
La clave para que el feedback sea efectivo es la confianza que existe en el entorno. Tomando como base la pirámide de las cinco disfunciones de Patrick Lencioni, la falta de confianza en un equipo provoca que la persona no esté dispuesta a asumir riesgos y responsabilidad (accountability) de sus acciones por el alto costo que puede tener el error, por lo tanto se mostrará menos abierta a recibir feedback.
Por el contrario, cuando la vulnerabilidad es permitida e incluso incentivada en el equipo, trae mayores niveles de confianza y de disposición a asumir la responsabilidad por los actos, ya que el error es visto en estos ambientes como un paso en el proceso del aprendizaje, lo que brindará mayor apertura ante el feedback y a ver realmente a este tipo de encuentros como un regalo, es decir, una valiosa herramienta para mejorar el desempeño.
Finalmente, quiero destacar que cuanto hemos hablado de feedback, no solo se refiere al feedback para la mejora (por cierto no se dice “feedback negativo”, ya que es un término incorrecto utilizado generalmente), sino que las mismas reglas aplican para el feedback positivo. Los estudios realizados por múltiples consultoras en el mundo revelan que el principal motivador de los trabajadores es el reconocimiento, mientras que la falta del mismo resulta ser la principal causa por la que las personas buscan otras opciones de trabajo o pierden el compromiso hacia sus empresas.
Quizá te preguntarás, ¿por qué voy a darles reconocimiento por hacer su trabajo? He aprendido que puedes pagar la presencia física de una persona, pero no puedes comprar su entusiasmo, esto solo lo logra el reconocimiento a su labor. Y el reconocimiento se construye por resultados y actitudes que, sin duda, se darán de un buen feedback que tú como líder puedas dar a tu colaborador. Recuerda que la intención no es solo lo que cuenta.
Nota del editor: Roberto Primo es coach de liderazgo y de vida. Tras su experiencia como líder en el ambiente corporativo, ha pasado los últimos 10 años entrenando a más de 30,000 líderes y ejecutivos en empresas en México y Latinoamérica.
Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión