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Comunicar en la pandemia

Si queremos estabilidad para los negocios, necesitamos colaboración social y empresas dispuestas a estar en las calles para construir un mercado interno de verdad, opina Francisco Hoyos.
jue 16 abril 2020 11:59 PM

(Expansión) – Todas las empresas, de todos los tamaños, enfrentarán en unas semanas una inédita crisis económica derivada por el coronavirus; saber qué decir y cómo decirlo para recuperar mercado, clientes y oportunidades de negocio, serán herramientas indispensables para atravesar por los siguientes meses del 2020, el año que será conocido como el de la pandemia. Aquí algunas recomendaciones:

Antes que cualquier producto o servicio, las empresas deben vender empatía. En tiempos difíciles a nadie le gusta que le tomen el pelo, así que no tiene ningún sentido utilizar las fórmulas de siempre.

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Conectar con los consumidores de manera transparente hará la diferencia entre superar esta situación económica o naufragar. Así que nada de “letras pequeñas” u ofertas que no lo son. Confiaremos en las marcas y en las empresas que entiendan nuestra realidad y repudiaremos a las que busquen quitarnos nuestro dinero.

Mucho gusto compañías, somos nosotros, sus clientes. Empresa que no conozca a sus clientes pasados, presentes o futuros, la pasará mal durante un buen tiempo. Qué desean, buscan o prefieren, son elementos fundamentales para sobrellevar la recesión económica mundial y aprovechar el posible rebote.

Es hora de entablar una conversación real (los robots no cuentan) con aquellos que han confiado en el producto, el servicio y la marca, así como dar a conocer a quienes toman las decisiones para saber si podemos confiar en ellos también.

Directivos, directoras (espero que cada vez sean más), responsables de comunicación y mercadotecnia, a partir de ahora todos pueden -y deben- ser voceros. A practicar sus habilidades con la gente y a entrenar su relación con los medios de comunicación y las redes sociales.

Ya que estamos en ello, es importante aclarar que también somos sus empleados; así que cualquier empresa, sin importar su tamaño, que trate injustamente a sus colaboradores o simule que es buen patrón, provocará una reacción negativa directamente proporcional a las violaciones que cometa.

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Servicio al cliente, servicio al cliente y más servicio al cliente. Esta será el área de primera necesidad en el organigrama por meses y, probablemente, por años. Junto con las de Comunicación, Mercadotecnia y Asuntos Corporativos, tendrán que convertirse en la columna vertebral del nuevo diseño de empresas preparadas para emergencias, crisis, decisiones de gobierno y contingencias inesperadas.

La compañía que no aproveche esta oportunidad de construir un nuevo esquema de organización, hacia un modelo más horizontal, abierto y en contacto permanente con el usuario final, será recordada como una de las que murió por COVID-19.

Tecnología a toda costa. No importa si se trata de una micropyme, llegó el momento de ordenar tamales por medio de una app y de apartar medio kilo de carnitas vía celular. Vivimos en la época donde cada semana nace una nueva manera de comunicarnos a bajo costo y es hora de aprovecharlo para que estemos conectados no sólo para comprar, contratar o vender, sino para ayudar a reducir una brecha digital que nos hace mucho daño a la economía y al país.

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Cualquier innovación, idea original, propuesta considerada imposible antes, en este momento es urgente. Abandonada por dos décadas, la investigación y el desarrollo (I+D) se concentró en la industria del software y la revolución de sectores económicos tradicionales por medio de tecnología disruptiva, a veces adelantada a la regulación gubernamental y las leyes nacionales.

No más, gobiernos, centros de estudio, universidades, corporaciones y hasta la llamada sociedad civil, tendrán que invertir en I+D o despedirse de sus actividades como ahora las conocen.

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El mundo no es del más fuerte, es del que se adapta y evoluciona. Un principio básico del darwinismo no parece que aplicara en la planeación anual de las empresas. De vez en cuando la caída de un gigante del mercado nos recordaba la fragilidad de las compañías en condiciones inesperadas, espero que ahora veamos los menos posibles.

Una posible solución es lo que hacen algunas industrias: establecer un área de prospectiva, no será un gasto, será una inversión.

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Más tejido social, menos redes sociales. No me malinterpreten, las redes sociales son una herramienta tan importante que se les ha calificado hasta de “benditas” y, si han estado prestando atención a ellas durante el aislamiento social, queda claro que muchas cadenas comerciales nunca estuvieron preparadas para atender a distancia. Sin embargo, no son suficiente.

En un país con la mitad de la población aún en la pobreza y más de un 10% sin las condiciones mínimas básicas para vivir, México es una nación que tiene uno de los potenciales más grandes del planeta, aunque uno de los niveles de desigualdad más atroces.

Si queremos estabilidad para los negocios, necesitamos colaboración social y empresas dispuestas a estar en las calles para construir un mercado interno de verdad.

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Finalmente, contar bien su historia. Cada crisis deja lecciones y aprendizaje, muchas veces es la narrativa la que define los mejores ejemplos, símbolos e imágenes que provocan confianza, sin ésta no hay decisión de compra o de contratación. Somos una especie que aprecia una buena historia y cuando encuentra una, la repite para siempre.

Nota del editor: Francisco Hoyos Aguilera es Especialista en comunicación. Graduado del Tec de Monterrey con una maestría en la Universidad Iberoamericana. Fue reportero en el diario Excélsior y en la corresponsalía de The New York Times en México. Lleva dos décadas en la comunicación pública y privada. Las opiniones expresadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor. Síguelo en Twitter y/o LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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