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Nuestras Historias

La nueva visión del CMO para reforzar la confianza de los consumidores

A medida que el mundo reanuda la actividad económica, las marcas están forjando una nueva relación con sus clientes basada en confianza, empatía y valor, considera Omar Camacho.
lun 09 noviembre 2020 10:00 AM

(Expansión) – Hoy más que nunca, los directores de mercadotecnia (CMOs) han experimentado grandes cambios en el mercado y han tenido que replantear su visión en repetidas ocasiones. Muchos de los procesos y estructuras que estos profesionales habían desarrollado por años fueron sacudidos por la pandemia, mientras que la relación entre las marcas y los consumidores adquirió un nuevo matiz.

Por tanto, tuvieron que trabajar de manera coordinada con sus equipos y miembros de la C-Suite para desarrollar rápidamente estrategias que les permitan seguir operando en un mercado totalmente alterado, satisfacer las nuevas necesidades de sus consumidores y cubrir una demanda que se adapta y cambia constantemente y de manera acelerada.

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A medida que el mundo reanuda gradualmente la actividad económica, las marcas están forjando una nueva relación con sus clientes basada en la confianza, la empatía y el valor, así como en ofrecer una experiencia cada vez más humana a clientes, empleados y socios de negocio.

En la nueva normalidad, la atención está puesta en la relación que existe entre las marcas y la confianza. Actualmente, la reputación de una marca la determina la conexión que hay entre lo que se promete (los mensajes, la publicidad) y lo que se entrega (las experiencias) o de lo contrario, las consecuencias negativas se reflejarán en la pérdida de confianza, rentabilidad y lealtad.

De ahí la importancia de conectar mejor entre las promesas, los productos, servicios y experiencias que ofrecen, que involucren a los líderes empresariales en el proceso, y que los CMOs se enfoquen en lo que valoran los consumidores.

Y es que el hecho de que una persona piense en una marca específica no significa que sea leal a ella o que la promocione. No obstante, los CMOs pueden integrar elementos particulares para influir en el comportamiento de un cliente: humanidad, transparencia, capacidad y confiabilidad.

La humanidad y la transparencia transmiten las intenciones de una marca, mientras que la capacidad y la confiabilidad demuestran su competencia para cumplir con dichas intenciones. Para los CMOs, esto se traduce en mensajes (intenciones) y la entrega (capacidad), para desarrollar y fortalecer la reputación.

En cuanto a la confianza, ésta puede significar distintas cosas para los líderes de la organización, por lo que para garantizar que las intenciones y la capacidad de la marca estén alineadas se requiere una estrategia de confianza holística que nos ayude a construir una experiencia más humana.

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Para los profesionales del marketing que se esfuerzan por integrar múltiples dimensiones de la confianza en un solo mensaje, esto conlleva adoptar una visión amplia de la marca y de cómo puede contribuir a ella.

Además de tomar en cuenta demografías como ubicación, edad o género para segmentar a las audiencias y diseñar mensajes, los CMOs están hablándole directamente a lo que la gente valora, con lo que pueden transmitir a la organización una mejor forma de satisfacer las necesidades de la gente a la que sirven.

Al prestar atención a esta variable se crea un vínculo mucho más estrecho con el comportamiento de los clientes, pues a partir de dicho valor es posible conocer sus sentimientos y, por tanto, sus acciones.

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Es en este punto cuando una marca se conecta a un nivel más humano y empático con la gente, logrando que ésta se muestre más abierta a confiar en sus intenciones y estar convencida de que sus necesidades están siendo totalmente satisfechas.

El liderazgo del CMO se nutre hoy no solamente de la efectividad de las campañas sino de cómo está logrando comunicarse y crear empatía con las audiencias objetivo, factores que serán decisivos para el éxito de las organizaciones en los años por venir.

Nota del editor: Omar Camacho es Socio Líder de Digital Customer & Marketing en Consultoría, Deloitte México. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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