Estos equipos también encontraron deficiencias en sus políticas y protocolos. De hecho, el 90% de ellos se dio cuenta de estas no eran adecuadas para las circunstancias que enfrentaban durante la emergencia sanitaria, por ejemplo, los cargos por cancelación para eventos que habían sido pospuestos. En consecuencia, la gran mayoría de las empresas optaron por cambiar sus políticas para ofrecer más flexibilidad a sus clientes.
Puedo anticipar que las expectativas de los clientes no disminuirán aún después de la pandemia. Por el contrario, su demanda por ser escuchados y porque las empresas se muestren flexibles y ofrezcan soluciones rápidas a sus problemas irá en aumento. Entonces, el servicio continuará tomando un rol central en la construcción de la confianza y la lealtad.
Pero, ¿por dónde debe empezar una empresa para elevar el servicio y la atención al cliente para responder a estas nuevas demandas? Aquí comparto cinco recomendaciones iniciales.
1. Ser empáticos. Para lograrlo, hay que empezar por enseñar las mejores prácticas de inteligencia emocional. De entrada, incentivar a los agentes a utilizar un lenguaje positivo. En lugar de decir “eso va en contra de nuestra política”, que lo intercambien por “lo que podemos hacer es manejar esta situación de la siguiente manera”.
2. Ofrecer flexibilidad. Es más probable que los agentes que pertenecen a equipos que reciben buenas evaluaciones por parte de los clientes tengan claridad de las políticas y procesos de la empresa y reciban apoyo y capacitación sobre cómo ser flexibles con los clientes. La clave está en comunicar regularmente las actualizaciones; entrenar a los agentes en los nuevos procesos; y auditar frecuentemente el repositorio de conocimientos para asegurar que su contenido esté actualizado.
3. Dotar a los agentes con las herramientas correctas. Las herramientas digitales adecuadas ayudan a los agentes a invertir su tiempo de forma eficiente en lugar de estar buscando información sobre el cliente o los detalles de sus interacciones anteriores. Para ofrecer una atención personalizada, los agentes requieren tener una visión de 360 grados y para eso necesitan contar con una plataforma de servicio integral.
