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Construir confianza y lealtad a partir del servicio al cliente

A pesar de que las consultas y solicitudes de servicio van en aumento, presupuestos y plantillas de personal en áreas de atención a clientes siguen siendo relativamente bajos, opina Pilar García.
sáb 20 marzo 2021 12:07 AM

(Expansión) - Algo que ha quedado de manifiesto en medio de esta doble crisis sanitaria y económica es el papel estratégico del servicio al cliente. Los consumidores le dan cada vez más importancia a la calidad del servicio y la atención que reciben.

En la edición más reciente de State of Service , un reporte elaborado por Salesforce con base en encuestas realizadas a agentes de servicio al cliente, tomadores de decisión, trabajadores móviles y despachadores, el 86% de los profesionales de atención al cliente en México dice que la pandemia expuso las brechas que prevalecen en los canales de servicio.

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Estos equipos también encontraron deficiencias en sus políticas y protocolos. De hecho, el 90% de ellos se dio cuenta de estas no eran adecuadas para las circunstancias que enfrentaban durante la emergencia sanitaria, por ejemplo, los cargos por cancelación para eventos que habían sido pospuestos. En consecuencia, la gran mayoría de las empresas optaron por cambiar sus políticas para ofrecer más flexibilidad a sus clientes.

Puedo anticipar que las expectativas de los clientes no disminuirán aún después de la pandemia. Por el contrario, su demanda por ser escuchados y porque las empresas se muestren flexibles y ofrezcan soluciones rápidas a sus problemas irá en aumento. Entonces, el servicio continuará tomando un rol central en la construcción de la confianza y la lealtad.

Pero, ¿por dónde debe empezar una empresa para elevar el servicio y la atención al cliente para responder a estas nuevas demandas? Aquí comparto cinco recomendaciones iniciales.

1. Ser empáticos. Para lograrlo, hay que empezar por enseñar las mejores prácticas de inteligencia emocional. De entrada, incentivar a los agentes a utilizar un lenguaje positivo. En lugar de decir “eso va en contra de nuestra política”, que lo intercambien por “lo que podemos hacer es manejar esta situación de la siguiente manera”.

2. Ofrecer flexibilidad. Es más probable que los agentes que pertenecen a equipos que reciben buenas evaluaciones por parte de los clientes tengan claridad de las políticas y procesos de la empresa y reciban apoyo y capacitación sobre cómo ser flexibles con los clientes. La clave está en comunicar regularmente las actualizaciones; entrenar a los agentes en los nuevos procesos; y auditar frecuentemente el repositorio de conocimientos para asegurar que su contenido esté actualizado.

3. Dotar a los agentes con las herramientas correctas. Las herramientas digitales adecuadas ayudan a los agentes a invertir su tiempo de forma eficiente en lugar de estar buscando información sobre el cliente o los detalles de sus interacciones anteriores. Para ofrecer una atención personalizada, los agentes requieren tener una visión de 360 grados y para eso necesitan contar con una plataforma de servicio integral.

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4. Aumentar la capacidad de atención mediante chatbots. A pesar de que las consultas y solicitudes de servicio van en aumento, los presupuestos y plantillas de personal en las áreas de atención a clientes siguen siendo relativamente bajos. Para ayudar a los equipos a hacer más con menos, los chatbots juegan un papel importante para responder preguntas comunes, como el estado de los pedidos u horarios de servicio.

Si un caso requiere ser atendido por un agente, los chatbots recopilan los datos necesarios y los comparten con el agente para que cuente con todo lo necesario para resolver el caso. A pesar de las posibilidades que ofrecen los chatbots para agilizar la atención a clientes, sólo el 36% de las organizaciones en México los utilizan.

5. Ser incluyentes. Resulta muy gratificante ver que cada vez son más las marcas que han adoptado posiciones prominentes para apoyar la inclusión y la accesibilidad. Sin embargo, todavía hay mucho trabajo por hacer. Por eso es importante asegurar que el servicio sea más accesible y cuente con los recursos necesarios para atender a las personas con discapacidad.

Uno de los principales aprendizajes que nos ha dejado este periodo es que el servicio no debe ser visto solo como un proceso de cerrar casos para brincar a atender al siguiente cliente.

Realmente es una oportunidad para que la marca se relacione de forma personalizada y empática, sobre todo cuando los usuarios se encuentran en circunstancias que están completamente fuera de su control. Pero, para lograr una verdadera transformación de las áreas de servicio es necesario poner al cliente al centro.

Nota del editor: Pilar García es directora general de Salesforce México. Síguela en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente a la autora.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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