(Expansión) - Los clientes están a cargo. Después de la disrupción generalizada que han experimentado las industrias a raíz de COVID-19, y las noticias positivas de una gama de vacunas que ahora están surgiendo, los minoristas deben comenzar a mirar hacia la nueva realidad que seguirá.
Incluso con bloqueos, restricciones de viaje e incertidumbre económica, es evidente que los consumidores conservan el poder en la relación minorista.
De hecho, a medida que los compradores acuden en masa a los canales en línea y las plataformas continúan capturando participación de mercado, la elección del consumidor se está expandiendo exponencialmente, lo que hace que sea cada vez más difícil para los minoristas retener a sus clientes.
De cara al futuro, hay seis factores clave de consumo que les darán forma a las decisiones de compra del consumidor:
- Valor: la búsqueda de valor está siendo impulsada cada vez más por consumidores que conocen los precios. Con la creciente presión sobre el presupuesto familiar, la percepción del valor por parte de los compradores está cambiando.
- Conveniencia: los consumidores tienen menos “tiempo libre” y, por lo tanto, buscan experiencias perfectas que puedan utilizar en cualquier momento, de cualquier forma y en cualquier lugar.
- Experiencia: los clientes ahora interactúan con los minoristas más allá de la transacción tradicional, lo que les obliga a centrarse en ofrecer experiencias de cliente más personalizadas, fluidas, receptivas y coherentes.
- Escogencia: incluso antes de la pandemia, los clientes se inclinaban hacia dos extremos del espectro de opciones: ya sea jugadores en línea con opciones casi ilimitadas o descuentos con una selección limitada, pero con buena relación calidad-precio.
- Privacidad y seguridad: si bien, los consumidores se están dando cuenta rápidamente de los riesgos de privacidad de los datos, también están cada vez más dispuestos a negociar algún riesgo a cambio de una experiencia de compra fluida con marcas de confianza.
- Propósito: los consumidores son cada vez más conscientes del comportamiento de los minoristas. Aquellos que demuestren el comportamiento correcto mientras se aseguran de que su propósito esté alineado con los valores y expectativas de los clientes, mantendrán una posición sólida
Los clientes quieren que las empresas representen algo más grande que los productos que ellos venden. La pandemia solo ha agudizado la preferencia de los consumidores por organizaciones impulsadas por un propósito.
El propósito es diferente de la “visión” o “misión”; explica la razón, el porqué de una empresa: es el impacto positivo que tiene una marca en la vida de las personas, la sociedad de la que forman parte y el entorno en el que viven. Por ejemplo, veamos algunos impactos positivos de tener un propósito claro:
- Casi dos terceras partes de los consumidores de todo el mundo comprarían o rechazarían una marca basados únicamente en su posicionamiento en un tema político o social (“Two-Thirds of Consumers Worldwide Now Buy on Beliefs”, Edelman, 2018).
- Las marcas con propósito ven un incremento en el share of wallet nueve veces mayor que las marcas sin propósito (Meaningful Brands Survey, 2019).
Estas capacidades ayudan a los minoristas a definir un enfoque centrado en el cliente para la transformación digital que conecta el front, middle y back office. La mejora en estas capacidades les permite garantizar que cada proceso, función y relación de la organización se centre en satisfacer las expectativas del cliente, crear valor comercial e impulsar el crecimiento sostenible.
Nota del editor: Argenis Bauza es Socio de Digital Lighthouse México y Centroamérica de KPMG en México. Síguelo en LinkedIn . Las ideas y opiniones expresadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.
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