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El consumidor hoy y cómo conquistarlo

Centra tu empresa y la propuesta detrás de la marca en algo grande y triunfarás, señala Juan Saldívar.
sáb 25 septiembre 2021 12:08 AM
marketing digital
El nuevo consumidor es odioso. Al tener ya acceso a casi todo, lo quiere todo (...), todo lo quieren hoy, fácil y con un clic, señala Juan Saldívar.

(Expansión) - Conquistar la cartera y el corazón del cliente los siguientes años será la tarea más relevante y titánica para las empresas que ofrecen productos y servicios directo al cliente final. La explosión en conectividad, la aparición de cientos de nuevos jugadores y el cambio radical en patrones de consumo que se han dado en los últimos años, han dado lugar a la existencia de “arenas movedizas” en las que miles de empresas (marcas) caerán y desaparecerán.

Hacia el 2025, por poner un punto en el tiempo, habrá una guerra por atraer y retener al consumidor dentro de una selva llena de senderos complicados, con premios y castigos en el diseño y empaque de productos, en su venta y distribución, en su marketing y gestión de bases de datos y en su historia o propósito.

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El ecosistema comercial no simplifica la ecuación comercial. La agregación de información del cliente ha multiplicado la existencia de marcas blancas; los “market-places” (Amazon, MercadoLibre, Canasta-Rosa, Linio, Troquer, Walmart,…) fortalecen sus trampolines para facilitar la logística y alcance a pequeños negocios; y nuevos jugadores como Justo, Clupp, Cornershop, Uber, GBM, Walmart o Amazon afilan sus lanzas para quedarse con todo el mercado.

El nuevo consumidor es odioso. Al tener ya acceso a casi todo, lo quiere todo. Exige productos que vengan de empresas responsables, que cobren precios justos, que incluyan ingredientes saludables y que sean incluyentes, entre muchas más. Además, todo lo quieren hoy, fácil y con un clic.

Algunos datos para ensalzar la amenaza: 7 de 10 consumidores buscan activamente nuevas marcas; 1 en 2 clientes son menos leales a sus proveedores de servicio; 4 de 10 no confían en las etiquetas de los empaques; 3 de 4 consumidores en el mundo esperan que sus marcas contribuyan de forma positiva con su calidad de vida; y 71% buscan marcas que detonan impacto positivo en el medio ambiente y en la sociedad.

Con estos datos sobre la mesa, me gustaría pensar que en estas líneas puedo encontrar en pocas letras una solución al acertijo estratégico para fortalecer las marcas y su relación con el consumidor. Parto de pensar que “los productos” como los conocemos están migrando de un rol “funcional y práctico” a uno “funcional con empatía”. Paso de entender a un “shampoo” como un vehículo que provee higiene, a un medio que me hace sentir único, responsable, interactivo, moderno y feliz a través de su propuesta de valor o el propósito del producto.

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Según Richard Brandson, las marcas que sobrevivan en el futuro serán aquellas cuyo propósito rebase el de sus metas financieras. En el propósito está encerrado el “porqué” de cada negocio y ahí es donde el consumidor busca empatía y complicidad.

Según Simon Sinek (gran experto en marketing), los consumidores consumen más por el propósito que por los beneficios de su oferta. Según su tesis, el sentimiento de seguir una empresa que provoque confianza, ambición, impacto o disrupción está por encima del interés en los beneficios tangibles. De ahí el enorme éxito de empresas como Apple, Google, Amazon y Tesla, o de personalidades como Martin Luther King.

Centra tu empresa y la propuesta detrás de la marca en algo grande y triunfarás. Si en la historia hilvanas cambiar la nutrición del mundo, solucionar un problema en una localidad, proveer acceso financiero a la sociedad o, si pretendes solucionar el crédito de la pymes, tendrás solucionado (como ejemplo) el 80% de visión comercial.

En el ojo de la batalla sí existen muchos peligros, pero también oportunidades. Tengamos la confianza para marcar rumbo, atraer al talento adecuado y generar pasión dentro de la historia, visión, experiencia y propósito de marca que queremos construir. Los consumidores buscamos con ansiedad a valientes empresarios que aspiren a revolucionar sus negocios y cambiar al mundo.

Nota del editor: Juan Saldivar es experto de medios, mercadotecnia digital, construcción de marcas, comercio electrónico y venture capital. Además es Chief Digital, Strategy & Accountability Officer de Entravision en Estados Unidos, socio fundador de SWS Consulting y socio de RiseCapital, un fondo de capital en economías en crecimiento. Su pasión está en el futuro de las marcas, del comercio, del diseño estructural de las empresas y el desarrollo de habilidades críticas para los negocios del futuro. En su pasado está la dirección de empresas como Submarino (de las primeras tiendas de eCommerce en México en los 90), del área digital de Televisa, de divisiones editoriales el grupo Alemán de medios Bertelsmann. Sigue SWSConsulting en Instagram, en Twitter como @Juan_Saldivar y/o escríbele a Juan@sws.ms

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