Pero ¿quiénes integran el ecosistema y de qué forma crean las soluciones para el cliente? El ecosistema de pagos es bastante grande al estar compuesto por emisores, adquirentes, agregadores, empresas de tecnología, asociaciones gremiales y reguladores, y también por los usuarios que día a día hacen y reciben pagos. Ahora bien, entre los emisores y adquirentes hay todo tipo de figuras, ya sea las empresas globales de pagos, fintechs, bancos y entidades financieras no bancarias como SOFOMES y SOFIPOS.
En todos los casos, cada uno de los participantes cuenta con clientes directos e indirectos, que somos todos nosotros, los usuarios que hacemos o recibimos pagos con tarjetas, ya sean físicas o digitales. Por esta misma razón, las soluciones surgen desde la experiencia personal en el uso de los diferentes medios de pago y la evaluación del proceso que el cliente sigue desde el momento que inicia una transacción hasta que la concluye, proceso que es conocido como customer journey.
Derivado de lo anterior surge la filosofía conocida como cliente-centrismo, la cual consiste en colocar al cliente al centro de todos los procesos de la organización y reconocer que ellos ostentan el poder de elegir una solución o servicio sobre el otro. El cliente-centrismo ha sido el núcleo de la digitalización al reconocer que los clientes son la razón de existir de toda organización. Por ello, la eficiencia, la certeza y la experiencia se convierten en valores fundamentales para las empresas de cualquier sector que compiten en un mercado libre y competitivo.
En un sentido más pragmático, el cliente-centrismo tiene un doble rol: por un lado, busca mejorar la satisfacción del cliente a través de un diseño de la experiencia de uso en los distintos puntos de contacto, en su mayoría digitales y, por el otro, transformar la cultura y estructura organizacional con los habilitadores humanos de infraestructura y financieros, con la finalidad de incrementar el rendimiento, minimizando a la par redundancias y re-trabajos.
De esta forma, el clientecentrismo se convierte en el cimiento de la cultura organizacional de las empresas decididas a adoptar este camino para romper con el paradigma tradicional de la atención al cliente en el que la transacción prevalece a la relación.
