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Cuando la realidad toca la puerta: las empresas 'responsivas'

La organización responsiva es aquella que tiene la capacidad natural de responder a su entorno de manera inmediata por diseño y por cultura, señala Juan Domínguez.
sáb 20 noviembre 2021 12:00 AM
solidaridad y apoyo - empresas - empleados - covid- ejecutivos
El empoderamiento de la primera línea: quienes se dieron cuenta rápido que dar poder a quienes están en el terreno, en la línea de acción, generaron alta efectividad en las respuestas al mercado y el entorno, señala Juan Domínguez.

(Expansión) - En el entorno volátil en que vivimos, cada vez más requerimos como personas y organizaciones fomentar el cambio permanente. Estamos en un ecosistema que se ha denominado volátil, incierto, cambiante y ambiguo (VUCA por sus siglas en inglés) respecto del cual debemos reaccionar de manera adecuada, pero al mismo tiempo mesurada.

La gran mayoría de quienes escriben sobre este tema coinciden en dos premisas: la necesidad de cambio constante, por una parte, y la resiliencia por la otra.

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Bajo la premisa de que el cambio es constante e inevitable, vemos organizaciones obsesivas por cambiar para efectos de reaccionar a la realidad variable. Estos cambios que tienden a ser orientados a solucionar una problemática social o de mercado de manera rápida, pero al mismo tiempo volátil. Sin embargo, la ausencia de cambios estructurales o sistémicos hace que, a la hora de atender el cambio, la organización como un todo no tenga la capacidad de adoptar estos cambios.

En algunos casos, los más viables, se logra un convencimiento y un compromiso con el cambio, pero la rigidez de las estructuras organizacionales y la limitación adaptativa de los sistemas de soporte tienden a menoscabar el impacto del citado cambio.

Por otra parte, el equivocado, pero generalizado, concepto de la resiliencia invita a las organizaciones y a sus miembros a una resistencia, a una lucha estoica por mantenerse firmes y vivos contra el cambio como si fuera una tormenta pasajera. Esta resiliencia mal entendida genera una rigidez organizacional, una resistencia inconsciente a este entorno cuya transformación resulta inevitable.

Para efectos de ser justos, las empresas más pequeñas han resultado más adaptativas a esta realidad cambiante, pues operan bajo modelos más hábiles (nimble) que les otorga una velocidad única para ajustarse iterativamente. En las más grandes, esta agenda de cambio resulta considerablemente más lenta, lentitud generada en parte por la dificultad que generan los silos y las jerarquías organizacionales, así como la priorización de los cambios que vienen de todas partes y resultan difíciles de digerir de manera oportuna.

Por ello es que se introduce una nueva característica de las organizaciones en este entorno: la responsividad. Este adjetivo, si bien se parece en su construcción, no está relacionado con la responsabilidad. La organización responsiva es aquella que tiene la capacidad natural de responder a su entorno de manera inmediata por diseño y por cultura, evitando los procesos de planeación y estructuración de esa respuesta.

Aaron Dignan compara a estas organizaciones responsivas con el comportamiento de las hormigas, el sistema inmunológico o el desarrollo de las grandes urbes. Estos sistemas con capaces de reaccionar de manera automática a cualquier reactivo y en tiempo real.

Frente a los modelos de digitalización, el mundo está lleno de ejemplos. Están los de siempre, Blockbuster, Tower, Kodak, Xerox – empresas que no fueron capaces de anticiparse a un mercado cambiante, y cuando se dieron cuenta ya era muy tarde.

Pero más allá de esos casos típicos, la ausencia de responsividad ha afectado a muchos más. La recuperación o el “catch-up” en la automatización y la digitalización es lenta o muy costosa, particularmente en los modelos de adopción cultural. Pero lo que resulta más incomprensible es que sabiendo que los cambios vienen, por vía de la resiliencia las organizaciones se quedan esperando a ver si es que sucede lo que ya se sabe que va a ocurrir.

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La pandemia sirvió, entre varias cosas, para distinguir y entender la importancia de la responsividad. Y en las organizaciones que se destacaron se pudieron ver seis características comunes:

- Eliminación del modelo de silos y transición a esquemas colaborativos: quienes rompieron las estructuras establecidas para atender la crisis pudieron alcanzar soluciones holísticas y no aisladas, de manera natural.

- El empoderamiento de la primera línea: quienes se dieron cuenta rápido que dar poder a quienes están en el terreno, en la línea de acción, generaron alta efectividad en las respuestas al mercado y el entorno. Tratar de controlar una situación de cambio desde un centro de decisión resulta imposible.

- El conocimiento pasó de ser individual a colectivo: las organizaciones que aprenden como un todo son más exitosas que las que tienen alta dependencia de centros de excelencia o de expertos funcionales. Les permite responder como un todo y con menores dependencias.

- Cambio ágil en el centro de poder: ante el entorno, es muy importante saber cuándo y a quién se le entrega el timón, no siempre la dirección puede responder y el empoderamiento se debe pasar a las funciones que tienen la capacidad de hacerlo.

- Aumento radical en la transparencia: la organización responsiva es altamente transparente, pocas cosas se mantienen en reserva para garantizar que los actores clave cuentan con todas las herramientas que necesitan.

- Alta tolerancia al error: la velocidad de la responsividad implica un acto de fe en las personas y en las soluciones que proponen. Se debe plantear al error como parte del aprendizaje y del método. Desaprender es inaceptable.

Si bien este concepto resulta fácil de explicar a la luz de la pandemia que vivimos, recordemos que las empresas a las cuales hemos hecho referencia no murieron como consecuencia de ella, sino mucho antes. Esta contingencia aceleró la necesidad de respuestas al entorno más veloces y simples, iterativas.

Se dice que quien no cambia está destinado a morir o a volverse obsoleto. Esto es cierto, solo hay que asegurar que el cambio se haga en el momento adecuado y como respuesta inmediata a las necesidades del entorno, so pena de hundirse en las olas de este mar turbulento.

Nota del editor: Juan Domínguez ha tenido una carrera de más de 20 años en áreas de Recursos Humanos en las industrias de consumo masivo, aviación y servicios financieros. Hoy es CEO de hh red colaborativa. Es abogado con estudios de ciencia política y desarrollo humano en Cornell University, University of Notre Dame, University of Asia and the Pacific, Pontificia Universidad Javieriana el ITESM. Es consultor, autor y profesor universitario. Escríbele a juan@juandominguez.red y/o síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

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