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¿Guerra de precios en e-commerce? Mejor gana la batalla con tu UX

Desde el emprendedor principiante hasta las grandes empresas tuvieron que adaptar sus procesos para ofrecer la mejor experiencia de compra y quedarse con mayores ganancias, apunta Jaime de la Fuente.
vie 21 enero 2022 12:07 AM
Glosario de e-commerce
La penetración del comercio electrónico ha crecido tanto a nivel global que hoy se estima que para 2024 representará el 70% de las ventas totales en todo el mundo, señala Jaime de la Fuente.

(Expansión) - Recuerdo que me impactó muchísimo solo pensar en esa posibilidad. Fue hace cinco o seis años cuando asistí a una conferencia de Adobe donde escuché por primera vez que estábamos por llegar al punto en el que más personas accedían a internet a través de sus dispositivos móviles que por medio de las computadoras de escritorio, como era lo tradicional. Las proyecciones a futuro eran grandiosas, pero todavía increíbles.

La penetración del comercio electrónico ha crecido tanto a nivel global que hoy se estima que para 2024 representará el 70% de las ventas totales en todo el globo y que los ingresos por e-commerce móvil duplicarán los de desktop.

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Desde el emprendedor principiante hasta las grandes empresas tuvieron que adaptar sus procesos para ofrecer la mejor experiencia de compra y quedarse con las mayores ganancias.

Y sí, muchos negocios hoy cuentan con página web y un carrito de compras virtual, pero ¿cuántos de ellos de verdad están ofreciendo una experiencia integral?, ¿cuántos no solo se han quedado en la superficie confiando que, si no funciona su sitio de e-commerce en un dispositivo móvil, el cliente se moverá a desktop para completar su compra? La realidad es que muchos pequeños, medianos e incluso grandes negocios suelen pensar eso confiando ciegamente en sus otros canales. ¡Gran error!

Para los clientes de hoy no hay diferencia entre tu tienda física, la móvil y tu página web, ellos buscan la misma experiencia en todas partes. Y, desde luego, esa experiencia debe ser consistente, estar orquestada y unificada entre todos los puntos de contacto.

La experiencia de compra hoy es un emblema de tu marca, un elemento crítico para que los clientes decidan comprar en tu tienda y no en otra. En definitiva, es el espacio donde las marcas buscan diferenciarse en lugar de hacerlo con una guerra de precios.

Compite con los grandes actuando con estrategia

Dos de los grandes traspiés de muchos comercios en línea son no conocer a sus clientes (y cómo estos usan su e-commerce); y no tener claro que el móvil tiene un lugar muy distinto al desktop a nivel de user experience (UX).

La diferencia entre el e-commerce desktop y móvil es inmensa, hay alrededor de 30 tópicos de conocimiento involucrados en este último: cómo debe ser diferente el homepage en la navegación, el buscador, los reviews, el carrito de compras, la cuenta del usuario…

Amazon o Mercado Libre son grandes marcas por sí solas; tu marca y la de los demás vendedores pueden quedar opacadas frente a esos nombres, sin embargo, al desarrollar tu propio e-commerce personalizado, tienes la alternativa de diferenciarte de una inmensa gama de productos y servicios desplegados y de ofrecer una mejor experiencia de compra en un mismo anaquel digital que la que ellos pueden dar.

¿Qué puedes hacer para conseguirlo? ¡Mide, mide, mide! Utiliza las tecnologías de analíticos que te ofrezca tu plataforma e-commerce u otras como Google Analytics para medir el comportamiento de tus clientes. Lo ideal es integrar a una persona con esa especialidad a tu equipo o contratar una agencia que te ayude a aprovechar esa información.

Realiza pruebas con usuarios invitando a clientes actuales de tu tienda en línea, o bien, a personas que cumplan con el perfil de tu cliente objetivo para que realicen una compra. Mientras lo hacen, observa cómo utilizan tu sitio, pregunta y escucha con atención qué les gusta y qué no, luego anota las áreas de oportunidad que identifiques para priorizar y saber hacia dónde ir. Haz este tipo de prueba en todos los tipos de dispositivos donde se pueda utilizar tu tienda en línea.

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Con los insights que obtuviste de tus Analytics y pruebas con usuarios, define 5 o 10 mejoras como máximo que debes implementar en tu tienda para que la experiencia de compra mejore y obtengas una mejor tasa de conversión. Luego diseña un roadmap de implementación para esas mejoras y, al hacer los cambios, mide el “antes y después” de las modificaciones que realizarás. Medir de nuevo te ayudará a saber qué cambios valieron la pena y cuáles carecieron de impacto.

Repite esto muchas veces, incluso para siempre, pues tu tienda en línea nunca “quedará terminada”, siempre necesitará ser optimizada.

Estoy seguro de que con esta guía aumentará el éxito de tu tienda en línea y tendrás clientes contentos con la experiencia que ofreces. Además, incrementarás la tasa de conversión de ventas en tu tienda.

Recuerda que como cliente esperas experiencias relevantes y cercanas; como empresario no olvides que el éxito de toda iniciativa digital no solo se trata de tecnología, sino también de personas, de su cultura, de los procesos y los datos que contribuyan al éxito.

¡Ah y obviamente tampoco olvides que hoy leíste esto! Odiaría tener que decir en cinco años: “te lo dije”.

Nota del editor: Jaime de la Fuente es CEO y cofundador de Gluo. Síguelo en LinkedIn o contáctalo al correo james@gluo.mx Las opiniones expresadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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