(Expansión) - Todas las empresas buscan desarrollar relaciones duraderas y sólidas con sus consumidores. Con esto en mente, implementan estrategias para que las audiencias se identifiquen con su marca, con sus valores y que desarrollen un sentido de compromiso. A esto se le llama engagement y es tal su importancia que el desarrollo y crecimiento de un negocio depende en gran medida de qué tanto esfuerzo y pasión le dedica.
El engagement es un concepto que va más allá de las ventas. Su objetivo es la creación de comunidad y la generación de vínculos más estrechos y sólidos entre la marca y los clientes. Uno de los pilares sobre los que se construye el engagement de una empresa, además del marketing y generación de contenido en redes sociales, es la calidad de la experiencia de usuario que ofrece.
Con el aceleramiento del proceso de transformación digital, derivado de la pandemia de COVID-19, el engagement toma cada vez más relevancia. Las empresas están en constante competencia a través de las vías digitales y la vencedora es aquella que logra ofrecer servicios y productos de gran calidad, claro, pero también una gran experiencia para el cliente a lo largo de todo el recorrido de compra: la navegación por el portal, el servicio de atención al cliente y hasta la posventa.
En este ambiente de competencia permanente y cada vez más férrea, una gran experiencia para el usuario y una estrategia bien delineada de engagement son la diferencia entre una empresa buena y una excelente. El margen de error en este contexto es mínimo. Ofrecer una buena experiencia al cliente hace que las personas se sientan escuchadas y apreciadas, ayuda a reducir las fricciones, maximiza la eficiencia y ofrece un elemento personal.
Experiencia de usuario y atención al cliente, claves para mayor compromiso
Para generar compromiso, o engagement, de los clientes a nuestras marcas es imprescindible ofrecerles la mejor experiencia posible cuando se acercan a nosotros. Según cifras del artículo Experience is everything. Get it right, elaborado por PwC, el 49% de los clientes en Latinoamérica dejan de hacer negocios con una marca que aman después de una sola experiencia negativa. Una buena experiencia, al contrario, permite crear y reforzar vínculos con sus consumidores.
La innovación tecnológica, específicamente los avances en Inteligencia Artificial, Machine Learning, Deep Learning o Procesamiento del Lenguaje Natural, ha permitido que las organizaciones conozcan mejor a sus usuarios.
Impulsados por dichas tecnologías, los chatbots o los voicebots son soluciones que coadyuvan tanto para conocer mejor a los usuarios, por medio de la recopilación de datos, como para satisfacer las necesidades de los clientes, resolver sus dudas y orientarlos en cualquier etapa de su recorrido.
De acuerdo con el estudio Wantedness, elaborado por Wunderman, el 88% de los encuestados busca comprometerse con marcas que están estableciendo nuevos estándares para cumplir con sus expectativas; el 74% afirma que las marcas pueden conseguirlo brindando un mayor nivel de servicio al cliente y el 56% dijo sentirse más leal a las marcas que los entienden y muestran una comprensión profunda de sus prioridades y preferencias.
El engagement, más que un indicador, es un estándar de proyección para separar a las empresas que están escalando de aquellas que están condenadas a desaparecer poco a poco. Innovación es movimiento y las que no innoven se estancarán. En esta era de cambio y transformación digital, el apoyo de la inteligencia artificial y herramientas que la subyacen son vitales para que las empresas puedan abrirse camino en un mercado altamente competitivo.
Nota del editor: César Cardenas Ingeniero en computación por la UNAM especializado en Inteligencia Artificial, CEO y fundador de Artificial Nerds. Síguelo en
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